"Холодные" продажи - это что? Метод и технология "холодных" продаж. Холодные и горячие звонки, что это? Теплый звонок по отправленному предложению
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».
Сегодня вы узнаете:
- Что собой представляют «теплые звонки»;
- Кто должен делать теплые звонки;
- Как составить скрипт «теплого звонка».
Что такое теплые звонки
Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж .
От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:
- – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.
Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.
- Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.
Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.
- Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.
В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.
Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.
Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.
Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:
- Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени . Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
- Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах . Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
- Продвижение компании . В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
- Определение потребностей . Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.
Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:
- Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
- Чаще приводят к продажам товара;
- Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.
Как проходят теплые звонки
Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».
Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.
Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.
Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).
Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.
Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.
В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется . Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.
Этапы «теплого» звонка:
- Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
- Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
- Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
- Презентуем товар;
- Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
- Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.
Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.
Ваш должен иметь следующие качества:
- Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
- Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
- Быть грамотным;
- Предупреждать уход от главной темы разговора.
Пример скрипта «теплых» звонков
- Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
- Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
- Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
- Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
- Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
- До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.
Всё очень просто.
Холодные клиенты — те, кому ваше предложение безразлично.
Холодные клиенты — это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Надо помнить, что холодный, тёплый и горячий клиент — это один и тот же человек. А грамотные маркетологи знают, как со временем превратить холодного в теплого, а далее в горячего.
Теплые клиенты — те, которые гуляют и присматриваются.
Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукта из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов.Главная задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно.
Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.
Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.
Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки.
Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.
Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.
Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!
В вашем отделе продаж прописаны скрипты входящего звонка, но они не так эффективны, как хотелось бы? Что обязательно должно быть предусмотрено в вашем скрипте, чтобы он действительно работал на результат?
Об этом поговорим в сегодняшней статье.
- звонки от клиентов систематически пропускаются;
- клиенты уходят со словами «мы подумаем!»;
- в базу данных (например, CRM) не заносится никакой информации;
- объем продаж остался практически на том же уровне, хотя в рекламу вложено больше денег и даже прописан скрипт.
В чем же проблема низкой эффективности входящих звонков?
- 93% результата зависит от того, КАК мы говорим (голос, мимика, энергетика);
- 7% зависит от того, ЧТО мы говорим (информационная составляющая).
Продавцы совершают типичные ошибки: кто-то отвечает лениво и вальяжно, кто-то наоборот пытается заговорить клиентам зубы, а некоторые просто неуверенно мямлят, боясь сказать что-то не так.
В предыдущей статье, мы уже говорили про проблемы сложных и объемных скриптов… >>>
Продавец должен использовать те приемы и правила, которые уже работают у других, но и не забывать думать своей головой и каждый раз делать выводы.
Поэтому хочу обратить ваше внимание на самые базовые вещи, которые обязательно должны быть в любом скрипте для обработки входящего обращения.
4 правила построения скрипта входящего звонка:
№ 1. Перехватывайте инициативу
Каждую свою фразу продавец должен заканчивать вопросом!
Алгоритм: вопрос/слова клиента - ответ продавца + вопрос клиенту.
В этом случае чаще всего используются альтернативные вопросы (или/или)
Например :
К (клиент): «А есть ли в наличии?»
П (продавец): «Да, конечно! Кстати, вы уже конкретно определились или еще думаете/выбираете?»
Если при общении с клиентом продавец просто отвечает на заданные вопросы и не перехватывает инициативу в свои руки, то ходом беседы руководит клиент. В таком случае нет никакой гарантии, что клиент сам себя доведет до нужного результата — покупки товара.
Запомните: продает тот, кто задает вопросы.
№ 2. Н икогда не додумывайте за клиента
Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе додумывать и решать за клиента, даже если у вас за плечами огромный опыт общения с клиентами, и вы думаете, что знаете, как себя поведет потенциальный покупатель в той или иной ситуации. Каждый клиент уникален, не забывайте об этом.
Если в разговоре с клиентом вам что-то непонятно или вы не уверены в своих выводах, то обязательно уточните или переспросите, что он имел в виду.
Для чего это делать?
Во-первых, это покажет клиенту, что вы действительно заинтересованы, скрупулёзно всё уточняете, потому что хотите помочь с выбором.
Во-вторых, когда вы будете готовить коммерческое предложение или просто общаться с клиентом по деталям, то всё, что вы не поняли и не уточнили ранее, может подпортить итог сделки.
№ 3. Не поднимайте вопрос цены сразу
Если клиент начинает задавать вопросы о цене, не спешите отвечать.
Почему?
Клиент, который узнал цену, может легко потерять интерес к дальнейшему разговору. Поэтому данный вопрос лучше обходить в рамках телефонного общения и обсуждать его уже при личной встрече с клиентом (встреча/замер/приход).
Как можно обойти вопрос цены? Отвечайте, чтоцена зависит от комплектации, от выбранного решения, от самой услуги, цвета, размера и т.д. Подумайте, как можно обыграть вопрос цены именно для ваших товаров и услуг.
Например:
К: «А есть ли в наличии и сколько стоит?»
П: «Да, конечно, есть в наличии. Цена будет зависеть от комплектации. Вы уже конкретно определились или еще думаете/подбираете?»
№ 4. Переводите клиента на следующий шаг
Вы ведете беседу и должны довести её до логического завершения, т.е. перевести клиента на следующий шаг.
Если продавцы уже научились разговаривать с клиентом по телефону, грамотно задавать вопросы и брать инициативу в свои руки, то все эти старания они могут перечеркнуть неправильным завершением разговора.
Что обычно говорят продавцы?
Что-то в духе «будем Вас ждать».
Где детали? Где точность? Где инициатива?
Вы должны перевести клиента на конкретный следующий шаг, будь то:
- встреча;
- замер;
- отправка коммерческого предложения;
- и так далее.
Всегда старайтесь перевести клиента на конкретный следующий шаг и это поможет увеличить конверсию скриптов в разы.
Это простые правила, но предусмотрели ли вы их в своих скриптах, знают и используют ли их продавцы? Если нет, то самое время убедиться в их действенности на практике.
С уважением,
Ален Кокумбаев.
Большинство менеджеров по туризму пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту. Такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем». Или после отправления подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.
Но есть одно большое но – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы целью менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.
Рассмотрим более подробно этапы продажи туров по телефону.
- Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним
Наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий.
Что такое «открытие» в продаже туров по телефону? Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.
- Обязательно выяснить имя клиента
- Озвучить свое имя и название компании
- Далее обращаться к клиенту только по имени
Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств.
Например: «Я буду вашим личным менеджером».
- Выявление потребностей клиента
Именно на этот этап в большинстве турагентств выделяется очень мало усилий и, когда Вы спрашиваете их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?» Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у Вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.
Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:
- Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»
- Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать
- Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет
- Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.
На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:
- Чаще обращаться к клиенту по имени
- После ответа клиента давать комментарии
- Показывать свою экспертность
- Создавать новые потребности
- Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей
- В процессе разговора аккуратно напомнить клиенту о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят и т.д.)
- Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.
Важный момент: продавайте клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да». Например: «Ольга, я Вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по Вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем Вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получится?»
Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в , предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.
Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.
Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.
В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.
Основные из них:
- обучение операторов и администраторов центра
- закупка необходимого оборудования
- ежемесячная закупка канцелярии
При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются .
Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.
В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.
Разновидности звонков и их отличия
Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.
Выделяют следующие виды звонков:
В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, получения и других важных аспектах.
Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.
Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения
Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.
Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:
Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.
Повышение эффективности звонков
Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.
Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.
Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также общения с клиентами.
Напишите свой вопрос в форму ниже
Читайте также:
Эффективные методы продажи по телефону - обзор…
Должностная инструкция оператора колл-центра -…
Сергей Филиппов
Глава из книги «Sales-детонатор: Как добиться взрывного роста продаж»
Издательство «Альпина Паблишер»
Все достаточно просто. Активные продажи - это когда менеджер сам активно ищет клиента. Он совершает полный цикл продаж, который был описан в предыдущей главе: ищет клиента, звонит ему, «преодолевает» секретаря, выходит на лицо, принимающее решение, и т.д. А при пассивных продажах менеджер специально не ищет клиента, а в основном работает на входящих звонках.
Что лучше, активные или пассивные продажи?
Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: особенностей вашего бизнеса и продукта, от конкуренции, ценовой политики вашей компании по отношению к конкурентам и т.д. Есть бизнесы, в которых принято продавать именно через пассивные продажи. Также в ситуации, если ваши клиенты - физические лица, совершать активные продажи крайне затруднительно, ведь их гораздо больше, чем юридических. Или, может быть, для вашей компании пассивных продаж просто вполне достаточно в силу определенных причин. Но в этих случаях нужно сразу подумать о том, какими могут быть последствия применения такого подхода.
Приведу пример. Представьте, что ваши конкуренты активно ищут своих клиентов и совершают холодные звонки, а вы решили продавать пассивно, дали большое количество рекламы и посадили отдел продаж ждать входящих звонков. Кто будет вам звонить? Клиенты, у которых все хорошо? Вряд ли, у них и без вас все хорошо. Те, кто хочет что-то поменять? Тоже едва ли, потому что им уже позвонили ваши конкуренты, встретились с ними и предложили продукт на лучших условиях. Поэтому, скорее всего, звонить вам будут, во-первых, начинающие маленькие компании, которые только недавно вышли на рынок. Во-вторых, компании проблемные, уже поменявшие множество поставщиков и сейчас ищущие очередную «жертву», чтобы взять товарный кредит на максимально возможную сумму и с большой отсрочкой, а потом просто сменить вас на другого поставщика. И, в-третьих, фирмы, которые в силу конфликтности отдельных менеджеров или компании в целом часто меняют поставщиков. Итак, молодые, начинающие, не способные купить ваш продукт, проблемные и конфликтные - нужны вам такие клиенты?
Поэтому совет: если ваши конкуренты продают товар или услугу активно - активно ищут клиентов, совершают холодные звонки - то вы должны поступать так же, но делать это лучше конкурентов. А для этого необходимо постоянно развиваться и оттачивать мастерство продаж.
Проблемы с пассивными продажами могут возникнуть еще по одной причине - изначально неверное видение ситуации в вашем бизнесе, а соответственно, неправильный выбор стратегии продаж.
Приведу яркий пример из собственной практики. К нам обратилась компания, которая только недавно появилась на рынке. Фирма специализировалась на ремонтно-строительных работах, продажами занимался сам генеральный директор. Он давал много рекламы, нанял трех сотрудников - отвечать на звонки, и у него были бригады, как собственные, так и привлекаемые. Однако дела шли не очень хорошо. После анализа ситуации оказалось, что по рекламе звонят в основном физические лица. А как известно, денег у физических лиц примерно в пять раз меньше, чем у юридических, и расстаются они с ними гораздо болезненнее, а к качеству работ относятся требовательней. Не зря говорят, если физическое лицо застраховалось на 7000 руб. в медицинской страховой компании, то «налечится» оно обязательно на все 70 000. То же самое и с ремонтом: если физическое лицо заплатило за ремонт 100 000 руб., то результат по его ожиданиям должен выглядеть как минимум на 200 000.
Возникает проблема: рекламы много, стоит она дорого, надо платить трем сотрудникам, отвечающим на входящие звонки, а звонят в основном физические лица. Мы рекомендовали фирме перейти на активные продажи и с физических лиц переключиться на компании, которые могут дать субподряд.
Следуя нашим советам, директор начал брать при строительстве домов небольшие субподряды по внутренней отделке первых этажей, а также небольших магазинов. И дела пошли в гору. Сейчас это достаточно крупная фирма, которая занимается не только отделочными работами, но и строительством загородной недвижимости, павильонов. Заметно вырос и штат: сначала он состоял из шести сотрудников и десяти человек в бригаде, а сейчас в этой компании работает более 100 человек, и этот рост произошел за три с половиной года, что является достаточно хорошим показателем. Вот что дает переход с пассивных продаж на активные в том секторе бизнеса, где это жизненно необходимо.
Активные и пассивные сотрудники
Сотрудники, которые могут успешно заниматься активными продажами, и те, для кого больше подходят продажи пассивные, - это совершено разные люди с точки зрения психотипа, темперамента и характера выполняемой работы. Активные продавцы в большинстве своем сангвиники, сангвиники-холерики. Эти люди готовы встречаться, они энергичны, даже немного агрессивны по причине своей настроенности на достижение результата. Если же мы говорим про пассивные продажи, то здесь люди более мягкие, отчасти флегматичные, они способны сидеть в офисе, никуда не выезжая. Они больше нацелены на «сглаживание углов», нежели на агрессивные наступления и атаки. В силу этих различий между активными и пассивными продавцами в некоторых компаниях порой возникают определенные проблемы.
Поэтому, формируя отдел по выбранной вами стратегии ведения продаж - активной или пассивной, - нужно грамотно подобрать сотрудников, учитывая особенности их характеров. Иначе могут возникнуть следующие проблемы.
Например, компания дает много рекламы, имеет хорошую репутацию, принимает большое количество входящих звонков, которых достаточно для выполнения плана развития. Соответственно, формируется отдел пассивных продаж. Затем в силу кризиса, ужесточения конкуренции или каких-то других причин возникает необходимость совершать холодные звонки, встречаться с клиентами. И компания сталкивается с огромной проблемой: оказывается, что тот штат специалистов, который эффективно занимается пассивными продажами, обработкой входящих звонков, психологически абсолютно не готов делать холодные звонки и совершать активные продажи.
В данном случае только часть сотрудников, занимавшихся пассивными продажами в этой компании, смогут перейти к активным продажам. Остальных придется, скорее всего, заменить на новых специалистов: с другим темпераментом, навыками, подходом.
Есть также и другая проблема. Например, в компании большой отдел активных продаж. В какой-то момент его руководитель либо генеральный директор решает, что надо разделить отдел на тех, кто активно ищет, и тех, кто будет вести уже имеющихся клиентов, т.е. последняя группа войдет в состав отдела сервисной поддержки и развития.
Но у него ничего не получается, потому что сотрудники, которые занимаются активными продажами, рвутся в бой, ездят на встречи, активно атакуют, - не способны сидеть и ждать. Это их угнетает, они теряют энтузиазм, начинают «сдуваться», чувствуют демотивацию оттого, что не скачут в бой с шашкой наголо и с кличем: «Эхей! Сейчас я вам продам!», а сидят и выжидают. В этой ситуации тоже придется либо брать людей со стороны, либо выбирать из имеющихся активных продавцов тех, кто более-менее близок по психотипу и темпераменту к тем, кто подходит для пассивных продаж.
Подводя итог, скажу, что активные и пассивные продажи - это противоположные виды продаж с разными типами менеджеров, условиями и мотивацией. А самое главное, отдел активных продаж не может превратиться в отдел пассивных продаж, и наоборот. Оба отдела требуется формировать с самого начала, потому что работать в них будут совершенно разные люди.
Холодные звонки. Как не замерзнуть самому
Неотъемлемой частью активных продаж являются холодные звонки. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие «теплый звонок»? - Да, есть.
Холодные звонки - это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своего продукта. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами. Вот что такое холодный звонок.
Какой же звонок называют «теплым»? Теплые звонки - это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашим продуктом благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашему продукту и, соответственно, диалогу. Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.
Не концентрируйтесь на негативе от клиента
Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что в процессе часто приходится выслушивать возражения, отказы, упреки, - все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.
Если вы занимались конным спортом, то наверняка знаете, что есть такое правило: упали с лошади - сразу сядьте на нее снова. Это необходимо для того, чтобы у вас не сформировался страх перед верховой ездой. И если вы моментально не переборете себя и не сядете на лошадь, испытанный шок впоследствии закрепится и будет мешать, а может, и совсем не позволит вам ездить верхом. То же самое происходит при холодных звонках.
Распространенная ошибка заключается в том, что, получив негатив от клиента, который был не готов к разговору, менеджер начинает концентрироваться на этом. Если после очередного звонка с отказом и негативной реакцией клиента вы чувствуете, что разговор вас не отпускает и постоянно прокручивается в голове, поступите так:
- ни в коем случае не делитесь этой отрицательной информацией с вашими коллегами. Не надо пересказывать им, как грубо с вами разговаривал клиент, что он вам сказал, крикнул, иначе этот негатив будет закрепляться в вашей памяти, словно изображение на фотопленке. Известно, что изображение на пленке нужно зафиксировать с помощью специальных химических средств. Если же открыть фотоаппарат, то пленка засветится и на ней не останется ни одного кадра. Так и с холодными продажами: не делитесь негативным опытом с другими, не фиксируйте его в голове, потому что он надолго может сформировать у вас страх перед холодными звонками;
- вместо зацикливаний и переживаний - продолжайте звонить. Наткнулись на неблагожелательного клиента и получили отказ - не откладывая позвоните еще в одну компанию, вторую, третью, четвертую. Вам необходимо разговориться, чтобы негативный разговор забылся;
- если же вы постоянно слышите отказы, отвлекитесь немного и позвоните своим родным, друзьям или знакомым. Это позволит вам снова почувствовать себя уверенней и поможет не сформировать отрицательного отношения к холодным звонкам;
- также существует одно очень хорошее упражнение. Я называю его «Откажите мне». Что необходимо сделать? Вы берете справочник с телефонами организаций и звоните по любому номеру. Допустим, вам ответила девушка. Вы говорите ей: «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов. Я тренируюсь не бояться отказов при холодных звонках. Вы можете мне отказать как можно грубее, чтобы я перестал бояться отказов и холодных звонков?!» Девушка в недоумении, но если у нее есть чувство юмора, то она вам поможет: возможно, просто посмеется, а может, откажет в очень грубой форме, фактически пошлет, - этого-то вам и нужно! Так необходимо сделать 30 раз. Уже после 10-го звонка вы почувствуете облегчение, после 20-го у вас возникнет ощущение внутреннего спокойствия, а к 30-му вам будет совершенно безразлично, что вам ответят на том конце провода. Вы будете себя чувствовать абсолютно уверенно, спокойно и невозмутимо. Это именно то состояние, которое нужно, чтобы в дальнейшем успешно совершать холодные звонки.
Время для холодных звонков
Часто я слышу от менеджеров по активным продажам такое рассуждение: утром звонить клиентам неэффективно, потому что они только что приехали на работу, у них могут быть совещания, они еще не выпили свой кофе и не готовы разговаривать. Ближе к обеду звонить тем более бесполезно, потому что клиенты голодные. Они злые, разговор не получится. Во время обеда звонить бессмысленно, потому что клиенты не на месте. После обеда звонить без толку, потому что клиент вялый и сонный, он переваривает пищу, борется с послеобеденным сном и не захочет разговаривать. Он готов философствовать, рассуждать на отвлеченные темы, но не готов говорить о деле либо просто отмахивается из-за того, что не хочет, чтобы его отвлекали. Ближе к вечеру звонить совсем бесполезно, потому что клиент уже устал, у него был тяжелый рабочий день, и разговор не получится, ведь потенциальный покупатель раздражен, старается поскорее завершить дела и не хочет долго с вами разговаривать. В результате получается, что в течение практически всего рабочего дня звонить клиенту нет никакого смысла.
Так вот, все это неправда. Звонить клиенту можно в любое время: и утром, и перед обедом, и в обед, и после обеда, и ближе к вечеру. Все зависит от того, как вы с ним разговариваете. В следующих главах будет рассказано о множестве инструментов, которые позволяют разговаривать практически в любое время, с любым клиентом и получать максимальный результат от холодных звонков.
Эффективный рабочий режим
Очень важным нюансом при совершении холодных звонков является цикличность распределения работ. Что я имею в виду? Ответьте на вопрос: «Если вы едете на машине со скоростью 100 км/ч, то за какое время вы доедете из пункта А в пункт Б, если расстояние между ними 100 км?» Правильно, примерно за час. Да, вам требуется время на разгон и торможение, но в целом вы потратите около часа, чтобы преодолеть требуемое расстояние.
А теперь представьте, что вам нужно останавливаться каждые 5 км. В этом случае суммарное время будет уже больше: вам нужно будет тормозить и вновь разгоняться, и так через каждые 5 км. Предположим, это займет 1,5 часа. А если на протяжении стокилометрового пути вам нужно будет останавливаться каждый километр, тогда затраченное время станет еще больше - около двух-трех часов. Если же вам придется останавливаться каждые 100 м, то время увеличится в разы. Кроме того, вы потратите больше бензина, и ваша машина быстрее выработает свой ресурс.
Это наглядный пример для понимания принципов функционирования нашего мозга. Он быстро привыкает делать одну и ту же работу и совсем не любит переключаться на другую. Распространенная ошибка менеджера по активным продажам заключается в том, что он постоянно переключается с одного вида задач на другие. Сначала он звонит клиенту, но как только договаривается с ним о чем-то, сразу переходит к отправке коммерческого предложения. Потом звонит следующему - и вновь возвращается к бумажной работе, потом звонит третьему, пятому, седьмому, всякий раз отвлекаясь на что-то еще. В результате этот менеджер быстро устает, реальный объем его работы, оказывается более чем скромным, и ему остается лишь удивляться: почему он работает так неэффективно?!
Правильный рабочий режим должен выглядеть иначе. Разделите время, которое вы выделили на холодные звонки, на несколько промежутков. Сначала обзвоните всех клиентов до единого, но ничего не отправляйте кроме срочной информации, которой будет немного. Помечайте, кому из клиентов вы должны отправить письма. Когда вы обзвонили всех, кого запланировали на сегодня, отвлекитесь на пять минут, смените психологическую обстановку, походите, выпейте чашечку кофе. После этого сядьте и подготовьте все необходимые коммерческие предложения и отправьте их. Вы увидите, что при таком режиме работы ваша эффективность повысится более чем в два-три раза - в зависимости от специфики бизнеса и сложности подготовки предложений.
Если коммерческие предложения - простые и однотипные или если вы отправляете информационные письма, то эффективность и продуктивность вашей работы повысится в четыре-пять раз. При этом усталость к концу рабочего дня почти не накапливается.
Поэтому запомните исключительно простое правило: сначала нужно всех обзвонить и только потом, после небольшого перерыва, посылать письма. Исключения составляют только очень срочные предложения, которые необходимо отправить немедленно, но таких обычно крайне мало. В большинстве случаев разница в несколько часов между звонком и отправкой коммерческого предложения оказывается совершенно несущественной. Предположение, что чем быстрее вы отправите предложение, тем больше шансов у вас заключить сделку первыми и обойти конкурентов, чаще всего ошибочно. Практически всегда клиент готов подождать. Более того, часто бывает так, что первые предложения, которые пришли от конкурентов, уже забылись, а ваше предложение, появившееся позже, запомнится лучше. Особенно если оно подготовлено профессионально.
У меня был достаточно интересный случай. Семь лет назад мы начали работать с небольшой компанией, которая занимается продажей метизной продукции. Сначала в штате было около 20 человек: генеральный директор, бухгалтер, второй учредитель, пять менеджеров в отделе продаж, еще несколько офисных сотрудников и работников на складе. Основная проблема заключалась в том, что эффективность работы отдела продаж была очень низкой. После анализа ситуации оказалось, что навыки специалистов отдела продаж достаточно высокие.
Генеральный директор набрал хороших специалистов на рынке и достойно им платил. Но, к сожалению, он неправильно поставил перед ними задачу, и сотрудники были вынуждены постоянно переключаться с одной работы на другую. Помимо того что они беспрестанно чередовали холодные звонки с рассылкой коммерческих предложений, им приходилось параллельно делать отгрузки, отправлять различные документы, резервировать товар и т.д. Мы дали рекомендацию разделить работы: сначала заниматься холодными звонками и только во второй половине дня, после 15.00, браться за второстепенные вещи. Также мы посоветовали, чтобы с определенной периодичностью каждый из пяти сотрудников отдела продаж помогал остальным: оформлял заявки, составлял коммерческие предложения, делал отгрузки и т.д. Получилось, что в каждый из пяти рабочих дней эти обязанности всякий раз выполнял другой менеджер.
Таким образом, работы были полностью разделены, и менеджерам по продажам больше не нужно было переключаться с одного дела на другое. Как вы думаете, насколько увеличилась выручка этой компании? Вы будете удивлены! Результат был виден уже через месяц после того, как они ввели данную методику. Директор компании тоже был удивлен, что такой простой совет дал столь мощный результат. Выручка через месяц выросла в полтора раза, через два - в три, а за полгода - более чем в четыре. Это произошло из-за повышения эффективности работы. Количество звонков в день выросло с 30 до 100, количество коммерческих предложений, которые они отсылали клиентам, также заметно увеличилось. Кроме того, уменьшилась усталость сотрудников, они стали работать продуктивно на протяжении всего рабочего дня, а не только в первой его половине.
Книга, которую вы сейчас читаете, содержит очень ценные профессиональные советы. Это квинтэссенция многолетнего опыта - моего и нашей компании Vertex - (см. подробно www.vertexglobal.ru) в продажах и в обучении этой тонкой профессии, которую лично я считаю наукой.
Существует множество наук, и, с моей точки зрения, продажи - это наука не менее интересная и сложная, чем любая другая. Она требует серьезных исследований, ежедневной практики, и в ней еще могут быть сделаны большие открытия, которые позволят менеджерам по продажам быть более эффективными. А те, кто возьмет на вооружение эту науку первыми, будут завоевывать рынок и лидировать на нем.
Теперь, когда мы достаточно поговорили о холодных звонках, давайте перейдем к вопросу о том, как «преодолеть» секретаря.
Добрый день, дорогие читатели. Думаю, вам (как и мне) уже порядком поднадоели различные привлекательные предложения, которые предлагают вам настойчивые операторы колл-центров. Это так называемые холодные звонки — когда обзваниваются все, и им предлагется что-нибудь. Из-за избитости этой техники считается, что она не работает. Но при этом при правильном предложении холодные звонки работают на ура. Мне об одном примере рассказывал сосед — он продавал айфоны Х когда они только вышли, в регионы. Его колцентр обзванивал по базе всех, кто состоял в айфоновских пабликах или так или иначе был отмечен, как яблочник. Продажи зашкаливали. Потому что хоть аудитория была холодной, но предложение было правильное. Если вам позвонят и предложат купить квартиру в вашем городе по цене на 30% ниже рынка, и объяснят, что никакого развода нет — вы что, не купите, будь у вас деньги и потребность в квартире? В общем, я бизнесменам не рекомендую пренебрегать техникой холодных звонков.
Навигация по странице
Теплые и холодные звонки — цели, технологии, примеры
Когда мы делаем «холодные звонки» клиентам, мы слышим отказы. У нас снижается вера в себя.
Что же вы спросите делать? Выход есть прекратить делать «холодные» звонки и начать делать «теплые»!
Давайте разберемся, что означает холодный и теплый звонок.
«Холодный звонок» - это звонок клиенту, о котором мы не имеем информации и не знаем, нужен ли ему наш товар или услуга.
Вы в течение дня много раз слышите их. Вам пытаются продать, что вам совершенно не нужно, предлагают начать играть на бирже, взять кредит. Вспомните, как вы себя чувствуете, когда вам делают «холодные звонки»? Правильно! Вы испытываете раздражение. У вас и так мало времени, а тут, какие то люди звонят вам и предлагают товары и услуги, которые вам совершенно не нужны.
В результате вы даете обратную негативную связь, тому, кто звонит вам. Дело в том, что «холодный» звонок направлен на агрессивную продажу людям и на навязывание товара или услуги. Но люди устали, от того что им агрессивно продают. Люди хотят, что бы им помогали и решали их вопросы.
«Теплый звонок» - это когда мы знаем, кто наш клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и как мы им можем помочь, посредством нашихтоваров или услуг.
Когда мы знаем, кто наши клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и предлагаем им помощь в виде наших товаров или услуг, количество отказов, после телефонных звонков уменьшается во много раз.
Когда вы будете звонить клиентам и предлагать им помощь в решении их вопросов, вы будете чувствовать себя уверенно, и клиенты будут видеть, что вы звоните им для того, что бы помочь. Поэтому им будет интересно, выслушать вас, а потом продолжить общение с вами.
Для «теплого» телефонного звонка вам нужно знать, чем вы можете помочь своим клиентам посредством ваших товаров или услуг, определить, кто является вашими потенциальными клиентами, собрать информацию о них, выйти на лиц принимающих решение о покупке и предложить решение.
Вы уже будете целенаправленно звонить клиентам, которые нуждаются в ваших товарах или услугах, тем самым получая минимум отказов.
С сайта: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki
Что такое холодные звонки?.
Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку.
Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения - это тоже он.
Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.
Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.
Кто. Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.
Когда.
Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.
Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база - это важно.Что.
Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.
Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное - это эффективно, особенно, в b2b-продажах.
С сайта: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki
5 правил холодных звонков
Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» - вот реакция, которую вызывает незваный звонок.
Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение - это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель - не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.
Правило 1. Найдите повод
Холодный звонок - это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.
Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:
Правило 2. Не продавайте по телефону
В телефонных переговорах все, что у Вас есть - это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.
Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:
Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.
Правило 3. Уважайте выбор клиента
Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.
Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»
Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»
Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.
Правило 4. Отличайте отказ от возражения
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог - ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», - это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.
Правило 5. Назначайте встречу
Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».
Оптимальная продолжительность холодного звонка - 2 минуты, максимальная - 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.
Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:
После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.
С сайта: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/
Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
В каких случаях используются
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
- для постоянного увеличения количества новых клиентов;
- при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
- для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
Схема разговора
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
- звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
- знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
- выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
- завершение контакта и назначение встречи.
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
Как обойти секретаря
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие - секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
- предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
- использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» - «Компания А»;
- вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
- позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
- говорить уверенно;
- не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
- перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
- акция или супер-предложение;
- снижение издержек;
- увеличение продаж;
- сокращение затрат времени.
Работа с возражениями клиента
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
- «у нас уже все есть»;
- «нам не интересно предложение»;
- «нет времени на разговор с вами»;
- «высылайте предложение, рассмотрим».
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
- с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
- если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое - это развитие».
Как назначить встречу
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы - встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
- дату и время;
- место;
- участников встречи;
- обсудить цель встречи;
- получить подтверждение от клиента.
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипты холодных звонков
Скрипт звонка - заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Жесткие - используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие - используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
Перед предпринимателем может встать вопрос - что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
- нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
- не нужно составлять скрипты продаж;
- получение полного отчета о проделанной работе.
К недостаткам можно отнести:
- отсутствие личного контроля;
- отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
- минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Плюсы и минусы холодных звонков
Основными преимуществами холодных звонков являются:
- экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
- более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
- возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
- собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
- клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
- оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
- невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
- нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
- при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
С сайта: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html
Техника продаж по телефону «холодные звонки»: примеры
Часто менеджеры по работе с клиентами следуют неэффективной технологии продаж, обращаясь к ним следующим образом:
Добрый вечер. Меня зовут Виктор, компания «Х». Хотел бы сделать вам предложение, от которого трудно отказаться. - Спасибо, не нужно. - Но послушайте…
Именно по этой причине большинство людей, которые столкнулись с прямыми продажами и активными «холодными» звонками по телефону, не любят обзванивать потенциальных клиентов. В чем ошибка среднестатистического торгового агента (менеджера по продажам) – назовите это, как хотите?
Все просто, он берет список контактов и, «скрепя сердцем», начинает набирать все номера подряд, произнося заученный шаблонный текст – описывать предложение во всех красках.
Зачастую такие горе продавцы вызывают не только нежелание общаться, но и ненависть, раздражение со стороны потенциальных клиентов. Рассмотрим, как проводить «холодные» звонки, примеры для менеджера, как начать разговор.
Подготовка к диалогу
Причина проблем со звонками состоит в том, что мало кто из менеджеров демонстрирует свою уникальность. Они понимают, что есть план продаж, и каждый раз, получив отказ и вытерев пот со лба, стремятся совершить очередной звонок, априори зная, что и там будет промах.
На самом деле, дело не столько в статистике, сколько в качестве совершенного звонка. Иногда лучше набрать 10 номеров вместо 100 и получить 5 клиентов вместо 1.
Прежде чем набрать номер и трясущимися руками нажать кнопку вызова, необходимо знать, с кем будете вести диалог. Первое – владение информацией об имени вашего потенциального покупателя. Это автоматически повышает ценность предложения и его избранность.
Ошибка новичков и типовых «чайников» заключается в попытках продать то, что не нужно. Ни одному из покупателей это не понравится.
В 90% случаев потенциальный клиент предельно внимателен первые 10 секунд разговора. Если вам не удалось расположить его внимание – можно считать, что сделка не совершилась.
Звонок не предполагает продажу товара. Он нацелен на продажу вас самих. Клиент должен заинтересоваться во встрече с продавцом.
Каждый менеджер боится вопроса: «а почему вы желаете встретиться?». Если он прозвучал, это свидетельствует о вашей ошибке в предыдущей стадии диалога. Здесь лучше всего раскрыть карты и рассказать о вашем предложении, чем изворачиваться и выпрашивать хотя бы 5 минут.
Нельзя ставить под сомнение выбор клиента и оказывать на него давление, это все равно не приведет к должному результату – продаже. И если покупатель передумает сотрудничать с компанией, продуктами которой он привык пользоваться, то выбор других продуктов будет не в вашу пользу.
Создание доверительных отношений с клиентом – основа для продажи ему любых товаров. Для этого во время телефонного разговора стоит вести себя сдержанно, быть внимательным и показывать ваше хорошее отношение к клиенту - это неотъемлемые качества менеджера.
Получение этих сведений и подготовка могут занять определенное время, но это все же лучше, чем тратить его на 200 совершенно бесполезных звонков.
Рассмотрим, как видится профессионалам техника продаж по телефону – «холодные звонки», а также оценим типичные ошибки.
Распространенные техники «холодных» звонков
Рассмотрим две самые популярные, но разные по принципу своего исполнения техники. Первая – агрессивная и прямолинейная, предполагающая назначение клиенту встречи. Вторая – более пластичная и гибкая, подразумевает работу только с перспективными людьми.
Каждый из продавцов и менеджеров выбирает технику лично на свое усмотрение. Если вы попробуете применять их поочередно на нескольких звонках, то сможете оценить реакцию оппонентов и сделать определенные выводы.
Во время разговора с клиентом уверяйте его в пользе товара или услуги и обязательно подчеркните выгоду клиента.
№ 1 Назначение встречи «в лоб»
К этому подходу в практике продаж сложилось неоднозначное отношение: некоторые менеджеры убеждены, что приемы значительно вредят продаже, а кто-то отмечает, что в некоторых сферах бизнеса направление работает отлажено.
Как правильно продавать товар по телефону с помощью этой техники – рассмотрим на примере шаблона:
«Добрый день, Виктория. Хочу предложить вам встречу, на которой мы проведем обсуждение нашей программы, которая поможет вашему бизнесу…». Название времени, прощание.
Преимущества техники:
- максимальная и полная прямолинейность подхода к клиенту, причем методика может использоваться даже новичком и не предполагает знания особых техник;
- экономия времени на составлении шаблонов, требующих более глубокого и детального продумывания.
Недостатки техники:
- есть фокусировка и ограничение на назначении встречи, которая не всегда актуальна и уместна для вас и клиента;
- банальность подхода, которая может вызвать чрезмерное раздражение у второй стороны диалога;
- особенности телефонных переговоров для продажи по телефону в этом случае достаточно просты и не требуют знания нюансов.
№2 Продвижение для перспективных клиентов
Суть методики заключается в том, что нет смысла назначать клиенту встречу, пока вы на 100% не будете уверены, что она вам нужна. Максимальная цель в данном случае не имеет ограниченности только за счет назначения встречи и потребует большего времени для подготовительной работы и совершения продажи.
Здесь каждый момент имеет зависимость от того, насколько актуально разработана стратегия и концепция продвижения в вашей компании. Есть несколько вариантов:
- предварительные заявки;
- заказ партии на пробу;
- моментальная сделка.
На основании этой техники не имеет смысла добиваться встречи, гораздо лучше уделить время телефонному разговору. Но важно знать, как правильно разговаривать с клиентом по телефону, чтобы он не только стал вас слушать, но и захотел приобрести товар.
Диагностика перспективности клиента
Например, вы реализуете банковские продукты. Нужно сделать звонок господину Иванову и предложить кредитование. Принцип действий должен заключаться в соблюдении последовательности.
- Представление.
- Название по имени-отчеству.
- Сообщение о выгодах.
- Опрос на предмет интереса.
- Последняя – итоговая фраза.
«Сергей Викторович, чтобы удостовериться, нужно ли нам назначить встречу, скажите, пожалуйста…».
И можете задавать все интересующие вас вопросы о сумме кредита, наличие сотрудничества с другими банками. Только после этого можно будет понять, стоит ли проводить встречу с клиентом или сделать другие звонки.
Преимущества техники:
- эффективность проведения каждой встречи, на 90% они заканчиваются успешно;
- клиент адекватно воспринимает Ваш звонок.
Недостатки:
- Чтобы применять данные знания новичкам, потребуется глубоко изучить продукт, рынок и научиться ставить вопросы.
Если вы рассматриваете вопрос о том, что такое холодные продажи по телефону, как научиться хорошо это делать, то необходимо ознакомиться с работой с возражениями.
Работа с возражениями
Пример работы с возражениями при продажах достаточно прост. Но важно сделать отличие между полным отказом от предложения и возражением.
Нужно быть готовым к тому, что вашего звонка никто не ждет, и потенциальный клиент не хочет вести диалог или не имеет времени на разговор. Если получаете ответ о том, что у него нет времени, это не отказ, а возражение, в данной ситуации вопрос решается назначением личной встречи.
Если вы знаете, что к вашему продукту вызван интерес, необходимо продолжать звонки. Преимущество такой техники заключается в том, что «холодные» звонки перестают быть таковыми, и с клиентами у вас завязываются доверительные отношения.
С сайта: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html
Правила
Каждый кто приступает к холодным звонкам, находится в поисках золотой формулы. Что такое золотая формула?Это правила холодных звонков, которые приводят к успеху.
Но чтобы их обнаружить, надо перелопатить тысячи вариантов. Я даже больше вам скажу, надо потратить несколько месяцев, чтобы понять что работает, а что нет.
Первое - это цель звонка. Однажды в наш отдел привели нового сотрудника. Руководитель дал ему большую пачку материалов с нашей продукцией и сказал что через неделю у него будет экзамен на знание. Новый сотрудник принялся тщательно все изучать. Не отрывая головы от материалов, он загружал в себя всю информацию.
После успешного экзамена руководитель пришел со списком клиентов. «Теперь звони и продавай. Посмотрим насколько ты хороший менеджер»
Следующие несколько дней я невольно слушал, как новый менеджер продает. Он снимал трубку и если клиент был в хорошем настроении, он начинал последовательно предлагать ему все, что было в нашем ассортименте.
Результаты были плачевные. Под грудой информации клиенты просили выслать все это на e-mail и больше не перезванивали и не брали трубку. Он просто не знал, как работают правила холодных звонков.
Я решил ему помочь. Послушай - сказал я - невозможно продать все эти замечательные вещи из нашего ассортимента сразу. Можно это сделать последовательно.
Давай посмотрим, что из наших предложений кажется тебе наиболее привлекательным? Отлично. Вот и предлагай только это. Если клиент согласится это купить, то уже в момент оформления заказа ты можешь продать ему что-нибудь еще. А потом делать это постоянно, когда он будет нашим клиентом.
Вот стратегический момент. Нужно сделать простое и очень привлекательное предложение, понятное даже ребенку.
Он решил попробовать и поменял тактику. На следующий день он смог заинтересовать одного из клиентов.
Ядро нашего холодного звонка - это предложение. Это может быть назначение встречи или простое и ясное предложение. В классической теории продаж считается что основная цель холодного звонка - это назначение встречи. Я с этим совершенно согласен. Продать на встрече в несколько раз легче чем продать по телефону.
Но есть исключения. Если стоимость товара относительно невелика, ценность его понятна для клиента, нет необходимости в тестировании или разъяснении технических деталей, то возможно более рентабельным будет продажа по телефону.
Итак правило №1 Продаж по телефону:Сокрушительно простое предложение, цена которого в несколько раз меньше ценности.
С сайта: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm