Техника продаж. Второй этап. Выявление потребностей. Выявление потребностей Основные вопросы при выявлении потребностей
Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).
Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:
- квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
- оценить потребности клиента : выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с "нуля" в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
- презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.
Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.
Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.
Сложность продажи определяют 3 критерия :
- количество лиц, принимающих решение о сделке;///
- наличие риска для покупателя;///
- длина процесса продажи.
Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.
В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.
В сложных сделках потребности клиента не мгновенны - они зреют постепенно.
В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка - готов клиент к покупке или нет.
Выявление потребности у клиента в сложных продажах - это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ
Если клиент берет время на "подумать", значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.
Современные продажи и традиционная модель продаж.
На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж - сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие ) не работает .
В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж .
Выявление потребностей клиента - это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.
Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.
Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это - задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.
Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.
Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.
В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта , который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.
Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:
- ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
- ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.
В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ
Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.
Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией - чистой .
Что такое "чистая Ценность"?
Формула ценности:Ценность = Выгоды - Затраты
В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной "бизнес-жизни", он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.
Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента.
Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:
- динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
- конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
- корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
- изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
- ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.
Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ
Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей .
Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная .
СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ
Скрытая потребность - это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.
Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.
ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ
Явная потребность - это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит - причиняет неудобство или проблемы.
Клиент покупает, только если потребность становится Явной.
Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?
Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.
Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?
Выполнение 2-х условий:
- Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости ***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
- Использовать ***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента - это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже - выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные - выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ
В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии : сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности ) и только потом переходит в Явную потребность.
На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности , что в том или ином участке бизнеса существует проблема - низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.
При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой , исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.
Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей . Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.
Иногда выявление их и развитие - процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.
Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по ? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.
В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:
Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности
Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.
Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.
Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?
- Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
- Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ: ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПРОДУКТА
Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:
Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения
Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную , но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.
Какие инструменты продаж использовать для этого?
Используйте для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.
Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.
Выявление потребностей
После доброжелательного приветствия следует дать покупателю немного времени для адаптации, чтобы осмотреться в торговом зале. Клиент немного осмотрелся, освоился, так что переходим ко второму этапу. Обратите на себя внимание и дайте понять покупателю, что вы всегда готовы помочь.
Для начала давайте четко уясним одно правило – покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. Нужно почувствовать, когда покупатель нуждается в помощи. Обращайте внимание на такие детали, как зафиксировавшийся взгляд на определенном товаре, или покупатель взял продукцию в руки. Это самый оптимальный момент для того, чтобы подойти к клиенту.
Почему выявление потребности важно? Все просто, если мы не выявим потребностей, то просто не сможем их правильно удовлетворить. К сожалению, зачастую клиенты либо не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить, что им нужно. Поэтому на этом шаге нам просто необходимо задавать вопросы. Главное задавать их правильно.
Давайте сразу разграничим ситуации: есть вариант, когда клиент приходит сразу за конкретным товаром. А если случаи, когда посетитель выбирает на месте или же вообще зашёл посмотреть, что есть интересненького.
Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, подходить и предлагать что-либо нужно крайне аккуратно. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть», то есть увидеть новинки, приценится или просто помечтать. У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно дать возможность познакомится с продукцией самостоятельно прежде демонстрировать и презентовать соответствующие образцы.
Старайтесь сделать беседу живой. Если вы видите растерянный взгляд клиента, помогите ему сориентироваться в многообразии товара. Проведите мини экскурсию по торговому залу, показывая, где и какой товар есть. Добродушность и ненавязчивость – это первый залог успеха. Помните, что только от вас зависит, уйдет ли клиент с покупкой сейчас и вернется ли снова к вам в магазин.
Основная ошибка, с которой мы сталкиваемся на этом этапе – это принятие решения за покупателя.
Рассмотрим пример:
В магазин вошел мужчина среднего возраста и подошел к полке с мастурбаторами и стал один из них рассматривать. В голове тут же загорается лампочка: ага, он пришел за мастурбатором и ему нравится вот этот. Следовательно, нужно подойти и продемонстрировать товар, на который он смотрит. И это ошибка. Вы сами сделали вывод, не поинтересовавшись у человека, а что ему нужно. Вполне возможно, он пришел совершенно за другой продукцией, а данная полка всего лишь попалась ему на глаза и вызвала любопытство. Или он стесняется подойти к той продукции, которая ему нужна.
Будьте внимательны, вед навязчивая фраза «Что Вас интересует?», заданная требовательно и с неприветливыми интонациями в голосе, отпугнет людей от вашего магазина надолго. Лучше обратиться: «Вас что-то заинтересовало, спрашивайте, я готова Вас проконсультировать».
Давайте рассмотрим, какие есть варианты вопросов, которые можно задавать покупателю.
1. Открытые вопросы. Формулировать вопросы необходимо так, чтобы покупателю хотелось на них отвечать.
Цели:
- Получит от клиента дополнительные сведения.
- Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта.
- Сделать первые шаги к выявлению потребности.
Пример:
«Вы для себя выбираете или в подарок?»
«Подскажите, какой товар Вас больше интересует?»
«Вас что-то заинтересовало из данной категории?»
2. Уточняющие вопросы. Этот тип вопросов предполагает короткие лаконичные ответы.
Цели:
- Получить конкретную информацию.
- Уточнить потребность клиента.
- Приблизить клиента к покупке.
Пример:
«У Вас есть какие-то пожелания по функционалу, размеру, цвету?»
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что- то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо, скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
3. Наводящие вопросы . Вопросы, заведомо построенные так, чтобы клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом – консультантом.
Цели:
- Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делают попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
- Подвести итоги разговора.
- Вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом.
- Убедить нерешительного клиента.
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
— Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.
Примеры:
«Вы, конечно, согласитесь, что качественный лубрикант, гораздо лучше скользит?»
«Вы наверняка не хотите, чтобы партнерша ощущала дискомфорт?»
4. Альтернативные вопросы (так называемый выбор без выбора). Они предполагают несколько, обычно два, возможных варианта ответа, каждый из которых подойдет вам.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребность.
Цели:
- При подведении промежуточных итогов.
- Для стимуляции нерешительных клиентов к принятию решения.
- Для успокоения клиента и возможность выбрать оптимальный вариант.
Пример:
«Вам интересна вибрация или ротация?»
Задавая альтернативные вопросы, вы можете сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчит процесс выбора.
При формировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
5. Закрытые вопросы. Данный тип вопросов должен быть построен таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска, Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Цели:
- Необходимость получить короткий однозначный ответ.
- Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему либо.
- Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
- Если покупатель очень сдержан и не поддерживает беседу.
- Получить необходимую информацию.
Пример:
«Вас устраивает? Вам подходит? Вам нравится?»
«Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
Закрытые вопросы можно использовать также для стимуляции положительных ответов клиента, апеллируя общепризнанными ценностям. Например:
«Качество для Вас важно, не так ли?»
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Получаемое таким образом согласие смягчает его установку.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец – консультант спрашивает:
«Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
6. Хвостатый вопрос. Ведущий вопрос (разновидность закрытых вопросов). Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из двух частей:
— первая часть включает в себя утверждение, с которой любой нормальный человек согласится.
— вторая часть – это различные виды вопросительной связки.
Цель:
- подтолкнуть клиента совершить правильный выбор.
Пример:
«Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»
Отметим еще один важный момент: не достаточно задавать вопросы, нужно слышать, что он на них отвечает. Именно слышать, а не просто слушать. Это большая сложность, так как зачастую нам не интересно, что там у других людей, особенно посторонних. И слушаем мы исключительно, как дань вежливости, при этом, совершенно не вникая в суть слов. А ведь вам нужна эта информация для формирования понимания, что же нужно клиенту.
Золотое правило каждого продавца: не перебиваем и не додумываем! Не надо останавливать речь человека, как только у вас появилось предположение. Для начала точно убедитесь, что вы в нем не ошиблись. И, конечно, перебивать нельзя ни в коем случае. Это лишь вызовет негатив и глухое раздражение.
Очень важно, когда вы слушаете клиента, отмечать для себя слова и интонации, которые при рассказе использует клиент. Это понадобится нам в следующем этапе.
Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.
Воронка вопросов
Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает .
Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:
— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?
В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.
ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.
После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.
Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя . Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.
Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента
Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.
- Что для вас важно в товаре?
- Для чего будете использовать?
- Как будете использовать?
- Чем вы ранее пользовались?
- Что вам нравиться в вашем товаре?
- По каким критериям выбираете товар?
- Кто ещё будет пользоваться товаром?
Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.
Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.
Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента
В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:
- Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
- Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
- Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
- Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
- Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.
Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.
Выявление потребностей в аксессуарах и услугах
Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.
- Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
- Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
- Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
- Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?
Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.
Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.
Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для . Приведу некоторые примеры:
Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.
Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся и .
Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг,
Все знаю я от них.
Они по знаку моему
Являются в нужде.
Зовут их Как и Почему, Кто,
Что, Когда и Где.
Ричард Киплинг
На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.
Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.
Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.
Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.
Причины, по которым нужно задавать вопросы
Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы узнать возможные возражения
Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.
На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.
Закрытые вопросы
Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:
- «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»
Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое "да", необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.
Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.
Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?
Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.
Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….
Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.
«Сократовские» вопросы
Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:
Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?
Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.
Альтернативные вопросы
Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.
Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.
Возможные высказывания при определении потребностей клиента:
Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
Какая модель вам больше нравится?
Какие функции вам необходимы?
Какой дизайн вам больше нравится?
Что вы думаете об этой модели?
Основные приемы активного слушания
Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.
Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.
Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.
Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»
Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»
Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.
Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
В этой статье я бы хотела обратить особое внимание на важность этапа выявления потребностей в любой продаже. На тренингах всегда уделяется внимание иным этапам, например, работа с возражениями или презентация . Однако именно внимание к клиенту поможет продавцу сделать убедительную презентацию и предотвратить нежелательные возражения.
Выгоды выявления потребностей клиента
1. Вы узнаете больше о его предпочтениях
Не решайте за клиента, не предлагайте ему то, что «все берут», или просто самое дешевое или дорогое. Лучше спросите, какие свойства ему принципиальны в товаре и вы сможете подобрать самый подходящий вариант. Таким образом вам будем проще подобрать вариант и он будет максимально полезным для вашего клиента.
2. У вас будут аргументы для работы с возражениями
Если возражения все-таки возникли, вы сможете работать с ними не только при помощи стандартных аргументов о сочетании цены и качества, но сможете аргументировать тем, что именно этот товар подходит вашему клиенту.
3. Вы будете выглядеть профессионально
Продавец, который ничего не спрашивая, предлагает товар покупателю не производит впечатления опытного и внимательного сотрудника. Задавая вопросы, вы дадите понять человеку, что вы знаете о товаре все и сможете подобрать ему наилучший вариант.
4. Клиент ощутит ваше внимание и заботу
Еще Дейл Карнеги говорил о том, что более всего человек любит говорить о самом себе. И в этом случае правило работает на все 100%. Проявляя интерес к желаниям вашего клиента, вы создаете комфортную обстановку, в которой он может чувствовать себя уверенно и расслабленно. Клиент начинает вам больше доверять и больше прислушиваться к вашему мнению.
5. Вы вовлекаете клиента в активный диалог
Когда вы активно обсуждаете желания клиента, вы можете быстрее выбрать товар и определиться с его моделью. Продажа не затягивается, вы экономите свое время и время вашего покупателя.
Задавайте больше вопросов покупателю
Старайтесь задавать больше открытых вопросов, чтобы получить максимальное количество информации. Внимательно слушайте ответы и запоминайте их. Не перебивайте клиента и не договаривайте за него.
При этом важно помнить и о золотой середине: количество вопросов должно быть уместным, но не чрезмерным. Не превращайте продажу в допрос, старайтесь достичь ощущения активного диалога с клиентом. Таким образом, выявление потребностей поможет вам установить прочный эмоциональный контакт с клиентом и подготовить хорошую почву для презентации товаров.
Также хотелось бы отметить, что выявление потребностей полезно в любой сфере, которая связана с продажами. Сюда относятся и оптовые и розничные продажи, активные продажи, продажи в сфере услуг, сфере общественного питания, словом, в любой области, где есть продающий и покупающий. Проявляйте внимание к клиентам и ваши продажи будут увеличиваться.
Полезно
Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать
На нем мы разбираем все тонкости установления контакта с клиентом и выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.
- Оформление исследовательской работы Как готовится презентация к исследовательской работе
- Презентация на тему: Международный день грамотности
- Презентация к уроку "социальные нормы и отклоняющееся поведение" Тесты на закрепление
- Временный перевод на другую работу по тк рф Что означает временный перевод