Психологическая подготовка продавца. Психологическая подготовка менеджеров по продажам Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

На 80% продажа - это психология . Должна производится психологическая подготовка покупателя к приобретению товара. С разными людьми надо вести себя по-разному . Например, с целеустремлённым человеком надо разговаривать коротко и ясно, с творческой натурой - разговор более продолжительный. В любом случае нельзя вести продажи стереотипно , необходимо учитывать специфику каждого отдельного человека (покупателя).

Покупатель боится отдать свои деньги, испытывает мучительные колебания по поводу правильно ли истратил их, приобрёл ли нужный, доброкачественный продукт, боится «быть в дураках» . Помогите ему почувствовать себя уверенней в своём выборе.

Когда у продавца хорошее настроение - продажи идут хорошо, плохое настроение — плохие продажи. Счастливый человек будет хорошо продавать . Положительный настрой продавца обеспечивается пониманием того, что не стоит жить неудачами прошлого (пилить опилки), а необходимо идти вперёд, находить новые возможности .

От «идеального» продавца покупатель ждёт

• Порядочности и честности.
• Заботы продавца о покупателе, его потребностях (продавец помогает покупателю решить его проблемы, а не пытается нагреть на нём руки).

Продавец, который обманывает, должен быть наказан . В Коммерции хитрить можно, а обманывать нет. Обманщик — он и в Коммерции обманщик!

Все люди живут продажами : товаров, мыслей, идей, своей рабочей силы и т. п. Низкокачественные товары и услуги могут погубить компанию.

По сути в любой продаже продают не товар, а отношения , т.е. дают возможность заработать другим людям на своём товаре. Покупают долгосрочные отношения.

Главные качества «идеального» продавца

• Умение слушать - самое главное качество.
• Умение правильно задавать вопросы.

Секрет успеха:

• Работай, сами по себе продажи не происходят.
• Получай удовольствие от работы.
• Презентуй товар в соответствии с потребностями именно ЭТОГО покупателя, а не так — вообще. Умей слушать покупателя.

Основы успеха продавца

• Основа работы хорошего продавца — развитая речь . Продавец - это способность убеждать, говорить и … слушать.

• Много правильных фраз . Должны быть заготовлены заранее ответы на типичные вопросы клиентов. Для этого надо изучить типичные вопросы клиентов и подготовить к ним ответные фразы — мостики для продолжения разговора.

• Высокая мотивация . Человека мотивируют: результат, признание, отношения, власть. Свои способности лучше переоценить, чем недооценить, почувствовать вкус успеха. Невозможно что-то продать, если человек не уверен в себе.

Источник информации:

Статья составлена на основе доклада С.А. Макарова на тему: «Революционная техника продаж». г. Ярославль 15-16 февраля 2001 г.(http://works.tarefer.ru/48/100035/index.html)

2006 г.
5-88230-159-9
Книгопечатная продукция
Объем: 160 стр.

Выпуск "Психологическая подготовка продавца" является основой для успешной работы специалиста по продажам в области психологической подготовки и обретения личной силы в продажах. Подлинный мастер продаж рождается тогда, когда он правильно осознает и понимает самого себя. Все продавцы, работающие с VIP- и корпоративными клиентами должны знать техники психологической настройки на продажу.

Справочник приемов, советов и методик для продавцов, менеджеров по продаже, сотрудников по обслуживанию клиентов, тренеров и всех, заинтересованных в развитии бизнеса....

Поколение ПРО. ПРОфессиональные ПРОдавцы

В наше время мы все стали поколением ПРО! Что это значит? Профессиональные продавцы! Мы продаем все и всегда, продажи стали частью нашей жизни. Даже если сегодня вы идете на собеседование по поводу работы, то это можно сравнить только с......

Еще одна книга о продажах? Да! Еще одна из множества написанных и изданных? Да! Так почему же стоит ее прочитать? Потому что в ней есть то, что есть только в ней: идея системности процесса продажи; технология продаж для любого продукта; ......

В этой книге собраны наблюдения из жизни о ценах, продавцах, клиентах и том, что на самом деле важно. Известный бизнес-тренер и писатель Андрей Игоревич Сизов раскрывает принципы, лежащие в основе успешных продаж. Советы Андрея Игоревича имеют......

Профессия продавец

Продавец - это человек, напрямую общающийся с клиентом, представляющий фирму и ее продукцию, формирующий репутацию. Поэтому он должен быть не только компетентным торговцем, но и хорошим психологом, менеджером, маркетологом. В данном пособии......

Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Еще одна книга о продажах? Да! Еще одна из множества написанных и изданных? Да! Так почему же стоит ее прочитать? Потому что в ней есть то, что есть только в ней: – идея системности процесса продажи; – технология продаж для любого продукта; – ......

Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

Вы занимаетесь продажами и хотите зарабатывать больше? Просто прочтите эту книгу. В ней представлен широкий набор легких в применении инструментов для повышения результативности продаж. Тимур Асланов делится своими находками, наработками и......

Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен хорошо плавать.

Г. Сенкевич

Когда вам становится очень туго,

и все оборачивается против вас, и, кажется,

нет сил терпеть ни одной минуты больше,

ни за что не отступайте - именно в такие

моменты наступает перелом в борьбе.

Г. Бичер-Стоу

Хорошо известно, что торговля - те же качели. Периоды взлетов чередуются с падениями, за удачным месяцем вполне может последовать черная полоса неудач. Таковы особенности торгового бизнеса.

В то же время торговые акценты, продавцы, постоянно общаясь с потенциальными клиентами, покупав телями, должны излучать энергию, оптимизм и хорошее настроение. О том, что это удается далеко не всегда, хорошо знают сами торговые работники.

На вопрос анкеты, распространенной среди работников магазина, «Какие причины, по-вашему, вызывают конфликты в торговом зале?» почти половина опрошенных продавцов челябинского Торгового центра, петербургского Дома торговли, московского универмага «Первомайский» и черниговского комплекса «Дружба» ответили: «Неумение владеть собой в общении с покупателями». Что ж, самокритичное высказывание.

Результаты исследования работы продавцов позволили сделать вывод, что почти половина продавцов не видят возможности работать без срывов. Да, работа с покупателями нелегка. Каждый из них имеет свой характер, настроение и не стесняется проявлять их. И подчас так, что продавцу не позавидуешь. Это, конечно, отрицательно сказывается на его здоровье.

Таким образом, вопрос о психологической подготовке продавца актуален. Во-первых, он должен уметь держать себя в руках при проявлениях недоброжелательности в свой адрес. Во-вторых, постоянно демонстрировать оптимизм, воодушевление, энергию вне зависимости от внутреннего состояния. И, в-третьих, быть защищенным от разрушительного воздействия на нервную систему постоянно возникающих стрессов.

Отношение к получаемым отказам

Получать отказы обидно. Особенно те, что сделаны в грубой форме. Впрочем, если они и сделаны тактично, но когда целый день слышишь «нет», «нет», «нет» или «я в этом не нуждаюсь», то настроение, естественно, падает. Есть лишь один стопроцентный способ избежать отказов - никого и никогда ни о чем не просить и не спрашивать. Не просите назначить вам встречу, не задавайте вопросов о намерении иметь с вами дело, даже не пытайтесь демонстрировать клиенту, как вы можете помочь ему в разрешении его проблем. И вам никто не ответит отказом. К сожалению, денег в этом случае вы также не заработаете.

Поэтому первое, что должен уяснить торговец, особенно начинающий: отказы - это неизбежное составляющее его профессии. Нужно просто психологически подготовиться к ним, а в целях самозащиты своей нервной системы от излишней эмоциональной реакции на полученный отказ взять на вооружение способы, используемые более опытными коллегами.

1. Рассматривайте свои контакты с возможными клиентами как игру. Некоторые страховые агенты с удовольствием подсчитывают количество полученных «нет», поскольку по статистике на каждые 24 «нет» приходится одно «да». Они говорят себе, что каждое «нет» приближает их к цели.

2. Глубоко осознайте, что отказ - это не выпад клиента против вас лично, а не более чем неизбежный элемент каждодневной рутинной работы, непременный фактор, присущий процессу реализации товара. Торговый агент просто обязан рассматривать этот фактор именно под таким углом зрения, если дорожит своим здоровьем

3. Рассматривайте отказ не как неудачу, а как обучающий опыт, помогающий достичь настоящего мастерства в искусстве продаж.

4. Относитесь с юмором к полученному отказу. Мысленно перескажите произошедшее комическим образом (близкому человеку), смеясь над собой, над ситуацией, над несостоявшимся клиентом.

5. Помните! Быть несчастным - привычка. Быть счастливым - тоже привычка.

Можете выбирать.

Не зря говорят: «Хочешь быть счастливым - будь им!» .

Стрессы и их преодоление

При воздействии на организм стрессового раздражителя в кровь поступают в большом количестве адреналин и норадреналин. В результате увеличивается частота пульса, повышаются факторы свертывания крови, отключаются некоторые функции пищеварения. Организм мобилизует резервы сахара и жира. Стресс действует как инъекция глюкозы. Организм настраивается на борьбу. Именно этим объясняется, что нам очень трудно совладать с собой, не сорваться, когда, например, нас оскорбили.

Если не сдерживаться, дать волю эмоциям, пострадает дело, которому служишь. В нашем случае - продажа. Поэтому необходимо освоить приемы снятия стресса, подобные следующему.

Во-первых, сделайте глубокий вдох и при выдохе расслабьтесь. Дыхание, поставляющее больше воздуха в легкие и кислорода в мышцы, является физиологически наиболее адекватным стрессовому состоянию организма. Когда опасность позади, следует «вздох облегчения». Резкий выдох поможет вам расслабиться.

Как сдерживать свою агрессивность

Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Однако не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки - вот болезни вследствие сдерживаемых эмоций. Мудрость гласит: «Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».

Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разрядка необходима человеку. Но разряжаться на окружающих - это не выход, а выходки.

Есть три способа снятия агрессивности: пассивный, активный и логический.

Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект от этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях. Мужчине же не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся ферменты - спутники стресса. Дать облегчение - одна из важнейших функций слез.

Найдите человека, который с сочувствием вас выслушает, и вы почувствуете, что вам стало гораздо легче. Среди близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях - это не только успокоит вас, такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.

Активный способ строится на двигательной активности. В основе его лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - «сгорает» во время физической работы. Лучше, если она будет связана с разрушением целого, рассечением его на части: копание земли, работа топором и пилой, косьба.

Среди видов спорта быстрее всего снимают агрессивность те, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что игроки: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами находятся на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Не» менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на втором или третьем километре всегда наступает облегчение, приходит мысль: «Жизнь прекрасна!».

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов тоже неплохо снимают агрессивность. Женщинам можно также рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. А если уж совсем невмоготу, грохните об пол тарелку, чашку - из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно: на Западе можно купить дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредит здоровью, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы используют следующий необычный способ. В специальной комнате помещают манекены, изображающие руководителей - от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему лучше сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить «на потом», пока не будет найден выход из создавшегося положения. Уже сама аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - мысленной работой, в результате эмоции притупляются.

Знать способы сдерживания агрессии и уметь ими пользоваться очень важно, так как сегодня многие люди стали заниматься торговлей не по велению души, а сугубо из-за потребности выжить. Бывшие инженеры, учителя, врачи пошли торговать, либо попав под сокращение, либо не имея возможности прокормить семью на свою зарплату.

Но, совершив этот решительный шаг, делающий честь их решимости бороться (а не ныть, как многие иные), они обрекли себя на резкий переход от размеренной работы к «рваному ритму» профессии, связанной с очным противостоянием настороженно настроенных людей, где результаты зависят только от искусства продавца и чреваты более высокими, чем ранее, нервными нагрузками. Нагрузки эти связаны и с постоянными контактами с не всегда любезными клиентами, и с риском (бизнес - это всегда риск), которые усугубляются еще и незащищенностью от криминалитета.

Непрестанные повседневные нервные нагрузки приводят к нервным болезням. Известно, что всякую болезнь легче предупредить, чем вылечить. Сильнейшим средством снятия нервного напряжения является аутотренинг. Ниже мы приведем простейшую методику, позволяющую с успехом использовать ее каждому продавцу. А пока - два слова о ее эффективности.

Психологи провели в московском универмаге «Первомайский» занятия по методу активного социально-психологического тренинга. 120 продавцов прошли курс аутогенной тренировки. Они овладели умением предупреждать и снимать излишнее нервно-психическое напряжение.

Эффект социально-психологической подготовки можно выразить и в цифрах. На продавцов, прошедших ее, практически нет жалоб. Там, где работали обученные, заметно увеличился товарооборот.

Аутогенная тренировка

Что же такое аутогенная тренировка (AT)? Это методика активного самовоспитания определенных черт характера, улучшения самочувствия и настроения, улучшения качества отдыха и повышения производительности труда путем сознательного самовнушения на фоне мышечного расслабления.

Однако, прежде чем вызвать расслабление мышц, необходимо внутренне подготовиться, снять повышенную усталость, раздражительность. Это достигается дыхательными упражнениями с удлиненным выдохом. Так называемый успокаивающий вариант. Очень хорошо сочетать дыхательные упражнения с самовнушением.

Словесные формулы самовнушения произносятся только во время выдоха или во время дыхательной паузы. Прием можно использовать в любых условиях, когда необходимо уменьшить нервно-эмоциональное перенапряжение. Для того чтобы усилить действие спокойного ровного дыхания, мысленно или шепотом необходимо повторять словесную формулу 1:

«… Я спокоен… Я совершенно спокоен… Мое дыхание ровное и спокойное… Дыхание равномерное… Мне дышится легко и спокойно… Каждый выдох успокаивает меня… Снимает усталость… Снимает раздражение… Я отдыхаю… Я спокоен… Я спокоен… Всегда… Везде… При любых обстоятельствах… В любой обстановке… Спо…кой…ствие… во… мне…»

Это, как и каждое следующее упражнение, разучивают на притяжении 1–2 недель.

Важным элементом аутотренинга является расслабление мышц лица. Необходимо четко представить каждый участок лица, как бы «увидеть» его мысленным взором. Если прочувствовать расслабление тяжело, то вначале необходимо напрячь соответствующую группу мышц, например нахмурить брови, сжать веки, губы. Для достижения расслабления мышц лица применяется словесная формула 2:

«… Я отдыхаю… Я спокоен…

Расслаблен каждый мускул… Расслаблена каждая клеточка лица… Спокоен и отдыхает каждый нерв… Мышцы лица спокойны… Спокойны и расслаблены мышцы лба… бровей… глаз… щек… губ… подбородка… Мышцы лица расслаблены и… отдыхают…» (при этом мысленным взором проследите за мышцами лица и вы заметите, что словно произносите звук «ы»).

Однако помните, что все слова проговариваются, цаже мысленно, только на выдохе или во время дыхательной паузы, которая в текстах упражнений обозначена многоточием.

После отработки навыка в расслаблении мышц лица переходят к разучиванию упражнения «Расслабление мышц рук».

Если предыдущие два можно выполнять в любом положении, то следующие - в определенной позе.

Поза - сидя. Сесть на стул и наклонить туловище немного вперед, слегка согнуть спину и опустить голову на грудь, бедра разведены и находятся под прямым углом друг к другу. Предплечья лежат на них без упора, кисти рук свободно свисают между бедрами, мышцы максимально расслаблены. Поза напоминает положение уставшего «кучера на дрожках» или спящего сидя человека. Глаза закрыты.

Поза - полулежа. Сидя в кресле с высоким подголовником и подлокотниками, удобно откинуться на спинку кресла, закрыть глаза, ноги по возможности выпрямить и несколько развести в стороны, руки свободно положить на переднюю поверхность бедер или на подлокотники.

Поза - лежа на спине. Принимается удобная, свободная поза на спине, голова лежит на подушке, но не слишком высоко, руки вытянуты вдоль туловища ладонями вниз и слегка согнуты в локтях. Ноги вытянуты, расслаблены, носки стоп обращены наружу. Глаза закрыты.

Поза лежа на боку. Лечь на правый или левый бок, нижележащую руку расположить ладонью под головой. Вторую руку положить вдоль туловища.

Для того чтобы научиться расслаблять мышцы рук, необходимо занять одно из описанных положений и представить состояния тяжести и тепла в руках, а в дальнейшем - в ногах и во всем теле. Чтобы усилить это представление, проговаривают словесную формулу 3:

«… Я спокоен… Я совершенно спокоен… Я чувствую приятную тяжесть рук… Руки приятно отяжелели… руки стали очень тяжелыми… Мышцы расслабились… Правая рука… Тяжелая… Тяжелая… Тяжелая… Левая рука… Тяжелая… Тяжелая… Тяжелая… Руки отя-же-ле-ли… Тяжесть р-у-к…»

После разучивания этого упражнения переходят к упражнению «Тепло в руках». Чтобы ускорить достижение эффекта, применяют словесную формулу 4:

«Я… отдыхаю… Все мышцы расслаблены… Рас-слаб-ле-ны… Тяжелые… Мышцы правой руки… Тяжелые и теплые… Тяжелая теплая правая рука… Теплота в правой руке… Я чувствую приятное тепло в правой руке… Кисть левой руки приятно потеплела..

После 1–2 недель тренировки вызывают тепло в другой руке. Затем переходят к распространению этого ощущения на грудную клетку, применяя словесную формулу 5:

«…Я чувствую приятное тепло в правой (левой) руке… Тепло сконцентрировано в кисти… Тепло в моей кисти… Тепло… Тепло… Теплое солнечное тепло… Тепло из кисти струится в запястье… предплечье… плечо… в грудную клетку… Я чувствую приятное тепло в груди… Тепло в моем туловище… Теплое дыхание согрело грудь… Приятное солнечное тепло согревает меня… словно… покрывало… Я спокоен… Я отдыхаю… Необычайная теплота… и легкость… Теплота… Теплый покой в моем организме… Я спокоен… Я отдыхаю…»

После 1–2 недель таких занятий приступают к овладению упражнением «Тепло в брюшной полости»-Вызывают ощущение распространения тепла из грудной в брюшную полость, охватывание теплом всего туловища. Для усиления представления проговаривают словесную формулу 6:

«… Я чувствую приятное тепло в брюшной полости… Мой живот прогрет приятным глубинным теплом… Мое солнечное сплетение излучает приятное глубинное тепло… Приятное тепло… Теплота в области пупка… Тепло во всем организме… Я отдыхаю… Приятное солнечное тепло окутало меня… Согрело, словно покрывало… Я спокоен… Я отдыхаю…»

Разучивать это упражнение необходимо 1–2 недели.

Широкие возможности открываются при использовании в режиме труда и отдыха упражнения «Прохлада в области лба». Упражнение носит мобилизующий, тонизирующий характер и выполняется во время выхода из состояния расслабления, для снятия остатков «тяжести», ликвидации головной боли, уменьшения чувства усталости и повышения работоспособности, появления бодрости, энергии. Поскольку это упражнение носит мобилизующий характер, выполнять его перед сном не рекомендуется. Для более быстрого его усвоения применяется словесная формула 7:

«… Я хорошо отдохнул… Отдохнула каждая клеточка моего организма… Отдохнул каждый нерв… каждый мускул… Все внутри успокоилось… Дыхание стало ровным и глубоким… Каждый вдох наполняет меня бодростью… энергией… здоровьем… Я чувствую себя удивительно легко… спокойно и уверенно… Я свеж! Я весел! Раз!. Два!. Сплести пальцы рук, вывернуть их наружу! Открыть глаза! Три! Встать! Улыбнуться! Подтянуться!..»

Для выхода из состояния аутогенного погружения необходимо сделать несколько физических упражнений.

Таким образом, в течение первой недели разучивают и проговаривают только формулу 1; второй - формулы 1, 2, 7; третьей - формулы 1, 2, 3, 7; четвертой и пятой - формулы 1–4, 7; шестой и седьмой - формулы 1–5, 7; восьмой и девятой - формулы 1–7.

После двух месяцев систематических занятий можно переходить к сокращению словесных формул, доводя их до одной-двух фраз, и больше времени уделять представлению ощущений.

Так, например, формула 1: «Дыхание равномерное… Дыхание успокоило меня…»; формула 2: «Мышцы лица расслаблены…»; формула 3: «Правая рука тяжелая и теплая…»; формула 4: «Левая рука тяжелая и теплая…»; формула 5: «Приятное тепло в груди…»; формула 6: «Приятное тепло в брюшной полости… Солнечное сплетение согрело грудь и живот…»; формула 7: «Приятная прохлада в области лба…»

То есть после трех месяцев занятий разучивают все семь формул в сокращенном варианте. Переходить к разучиванию следующего упражнения можно лишь после того, как хорошо освоено предыдущее (времени для освоения упражнения может понадобиться больше, чем вы отвели).

Все словесные формулы условно делятся на три большие группы: первая - формулы отдыха, спокойствия, расслабления (1–6); вторая - формулы тонизирующие, мобилизующие (7); третья - формулы специальные, составляемые целенаправленно для конкретной деятельности, профилактики или лечения какого-либо расстройства.

В течение рабочего дня можно выделить три основные фазы по работоспособности и производительности труда. Первая - фаза врабатываемости, когда производительность постоянно растет, работоспособность человека повышается до определенного предела. Потом наступает вторая - фаза относительно устойчивой работоспособности, в это время производительность труда достигает определенного оптимального уровня. Затем наступает третья - фаза падения работоспособности и снижения продуктивности труда.

Длительность каждой фазы может колебаться у одного и того же человека в значительных пределах в зависимости от возраста, времени суток, усталости, настроения, состояния здоровья и т. д. Поэтому для точного определения фаз необходимы специальные исследования. Но каждый человек может сориентироваться самостоятельно по субъективному ощущению усталости и трудности выполнения работы.

Вместе с тем, учитывая колебания фаз работоспособности, целесообразно применять аутогенную тренировку и тем самым вносить определенные коррективы в динамику работоспособности и продуктивности труда. Например, для того чтобы уменьшить длительность фазы врабатываемости, надо перед началом работы произвести настройку - микрозанятие AT в течение 5–7 минут, уделив основное внимание специальной формуле 8 (произносить ее на фоне мышечного расслабления): «… Я спокоен… Я совершенно спокоен… Я хорошо отдохнул… Я чувствую прилив сил, бодрости, энергии… У меня огромное желание работать… Моя работоспособность быстро растет… Я работаю быстро, четко, правильно… отлично… Работа приносит удовлетворение, радость… Я рад работе…»

После этого произносится формула 7 в полном объеме. Аутогенная тренировка заканчивается выходом из состояния расслабления, вдохом, подтягиванием, энергичным выдохом. Затем приступают к работе.

Если в процессе работы появилось чувство усталости, труднее стало сосредоточивать внимание на определенной деятельности - это означает, что вторая фаза подходит к концу и наступает падение работоспособности. Если нет возможности устроить длительный отдых, перерыв в работе, целесообразно хотя бы провести кратковременную аутогенную тренировку с целью активного отдыха и восстановления работоспособности (7-10 минут). Методика занятия аналогична утреннему варианту.

После рабочего дня также целесообразно провести аутотренинг для снятия усталости (формулы 1–7).

Каждый вид трудовой деятельности имеет свои специфические особенности, которые проявляются в большем или меньшем участии тех или иных систем организма. Так, например, один вид работы требует больших физических усилий, другой заключается в значительном напряжении органов зрения, третий - в большом нервно-эмоциональном напряжении с повышенным уровнем внимания. Естественно, при каждом виде труда необходим и индивидуальный аутотренинг со специальными формулами.

Например, для лиц, работающих стоя, наиболее актуальным является расслабление мышц ног и спины. Аутотренинг общего спокойствия (формулы 1–6) дополняется специальной формулой 9: «… Мышцы ног приятно расслабились и отдыхают… Я чувствую приятную теплоту в мышцах ног… Я чувствую пульсацию в пальцах правой ноги… Пульсацию в пальцах левой ноги… Ноги отдыхают… Мышцы всего тела расслаблены и отдыхают… Ноги отдохнули… Отдохнули… Приятная легкость и свежесть в ногах… Все тело стало удивительно легким и спокойным…» Затем следует небольшая пауза (3–4 минуты) и произносится формула 7. Лица, работающие стоя, проводят аутогенную тренировку сидя или лежа, а работающие сидя - лежа или полулежа.

При значительных нагрузках на мышцы плечевого пояса и рук к общим фразам отдыха и спокойствия добавляют специальную формулу 10: «Я чувствую приятный отдых во всем теле… Руки отдыхают… Приятная теплота сняла, усталость рук… Правая рука… Теплота и легкость… Легкость и отдых… Левая рука… Теплота и легкость… Легкость и отдых… Руки удивительно легкие… Отдыхают… Отдохнули… Свежесть… Легкость… Сила в руках…» Затем - пауза (3–4 мин> ты), а потом формула 7.

Для лиц, работающих со значительным напряжением зрения, к способам общего расслабления специальная формула 11: «Я спокоен… Я отдыхаю… Мышцы лица расслаблены… Лицо отдыхает… Мышцы глаз спокойны… Мышцы глаз расслаблены… Усталость глаз прошла… Исчезла… Аутотренинг снял усталость… Улучшил зрение… Все неприятные ощущения в глазах прошли… исчезли… Глаза отдыхают… Я вижу горизонт… Приятная голубая даль передо мной… Голубое небо… Приятный голубой покой и отдых охватил меня… Лес… Море… Небо… Отдых и покой…» Затем - пауза (3–4 минуты). Потом произносят формулу 7.

Людям, занятым напряженным умственным трудом, можно использовать общие формулы отдыха и спокойствия (1–6). Чаще всего этот вид деятельности сопровождается и напряжением зрения. Поэтому можно применять и формулу 11. Затем пауза (3–4 минуты) и выход из состояния аутогенного погружения.

Для молодых менеджеров по продажам психологический настрой является основной проблемой.

У них нет опыта, еще мало знаний и навыков, а «тараканов» в голове уже достаточно: им страшно делать звонки, а когда они назначают встречу, то у них трясутся и потеют руки. Им страшно выезжать к клиенту, они волнуются и трясутся от одной только мысли о том, что придется вести переговоры с генеральным директором крупной компании. В таком состоянии работать с клиентом крайне не рекомендуется.
Представьте такую ситуацию: вы клиент, вам назначил встречу менеджер. В назначенное время он приходит в офис, здоровается с вами и при этом в нем чувствуется какая-то напряженность. Затем он начинает рассказывать про компанию, интересы которой он представляет, а, когда он в подробностях перечисляет все достижения компании и наиболее важных клиентов, он потеет, волнуется и запинается. Какой вывод сделает среднестатический клиент, не разбирающийся в психологических дебрях? Правильно, он подумает, что, скорее всего, предложение ненадежное.

Такое поведение называется неконгруэнтным, подразумевающим несоответствие слов и поведения. На словах менеджер говорит о том, что он представляет успешную компанию, известную и уважаемую, что у компании куча крупных клиентов, и она входит в тройку лидеров. При этом он трясется, нервничает, не смотрит собеседнику в глаза и что-то мямлит тихим голосом. Согласитесь, менеджер крупной компании не может так себя вести, ведь если бы все было так, как он говорит, то ему не нужно бы было стесняться. Если бы он реально пришел из такой известной компании, в которой так хорошо идут дела, то он бы сидел как король. Какой можно сделать вывод? Менеджер врет - по его поведению не скажешь, что в компании все хорошо, слишком уж он нервничает, следовательно, наверняка боится разоблачения, или того, что ему начнут задавать уточняющие вопросы и поймут, что их обманывают.

Эти страхи совершенно нормальны, и со временем они почти все «рассасываются» сами. Однако это не значит, что можно терять клиентов, пока страхи еще есть в наличии. С ними нужно работать, и об этом мы поговорим ниже.

Совет 1 . Первое, что я рекомендую начинающим менеджерам по продажам: не скрывать свою неопытность. Многие считают, что отсутствие опыта - это нечто постыдное. Из-за этого, например, раньше не клеили на стекло значки «У» начинающие водители, (да и сейчас, даже когда ввели специальный знак «начинающий водитель», его все равно мало кто клеит, т.к. административной ответственности за отсутствие такого знака не предусмотрено). Как же, это же не круто, все подумают что я «лох» - примерно так размышляют новички. Хотя никто не рождается опытным водителем, все начинали с нуля и все это понимают. Так же и с продажами - быть новичком «не круто», поэтому многие замалчивают этот факт, в результате чего имеют те самые проблемы с недоверием клиента. Между тем решается-то все просто. Достаточно сказать клиенту короткую фразу о том, что вы работаете недавно и поэтому волнуетесь. Этого будет достаточно для того, чтобы как минимум расслабить клиента. В большинстве случаев клиент не просто перестает обращать внимание на нервозность менеджера, но еще и начинает подыгрывать ему, поскольку большинство людей добры и открыты, если не чувствуют опасности. Согласитесь, что признание менеджера в своем несовершенстве, подкупает. Есть, конечно, отдельная категория людей, которые любят издеваться над новичками, чувствуя при этом удовлетворение, что хоть над кем-то они могут «поприкалываться». Многие новички теряются в такой ситуации, хотя и тут решение лежит на поверхности.

Совет 2. Позвольте своим менеджерам посылать неадекватных клиентов куда подальше. Вам и вашим сотрудникам следует понять, что продажи это переговоры равных сторон. Никто ничего никому не должен: два равных человека ищут взаимную выгоду при обмене ресурсами. Если один начинает давить другого, то это уже не переговоры равных сторон, а получение собственной выгоды за счет другой стороны.

Проблема в том, что абсолютное большинство новичков считают, что клиенты - это почти боги, поэтому нужно потакать всем их прихотям. Они свято верят в старую поговорку «клиент всегда прав», хотя он может быть и не прав. Я всегда оцениваю ситуацию с точки зрения равенства сторон. Например, клиент требует выполнения работ в срок, при этом он сам нарушает график платежей. Согласитесь, что он не прав. В этом случае пусть сначала заплатит деньги, только после этого с ним можно будет работать. Точно так же следует отнестись, если на переговорах клиент вдруг решил, что он король, а менеджер чернорабочий. Мне, например, проще найти вместо такого пять адекватных клиентов, чем терпеть самодурство. Золотое правило: никто ничего никому не должен. Следовательно, нельзя позволять клиентам нарушать его. Менеджеры должны понимать, что заискивающая манера поведения ни к чему хорошему не приведет. Кроме того, если ситуация явно выходит за рамки деловой обоюдовыгодной встречи, то менеджер имеет полное право первым закончить разговор. Помните, что не только клиент может сказать: «Я не вижу смысла продолжать беседу». У многих это вызывает недоумение: как можно взять и вежливо послать клиента? На это я всегда задаю такой вопрос: «Если бы вместо этого человека у тебя было еще 10 более адекватных потенциальных клиентов, ты бы стал тратить на него время?» Отвечают, что нет, не стали бы. Следовательно, проблема не в этом клиенте, а в отсутствии выбора. Сделай так, чтобы клиентов всегда было больше чем нужно, и тогда ты сможешь выбирать, с кем тебе работать, а с кем нет.

Кстати тут есть одна маленькая хитрость. Когда у тебя очередь из клиентов, то продавать реально просто. В данном случае срабатывает такая логика: раз у него клиентов много, значит, он предлагает что-то хорошее, а хорошее мне тоже нужно. На дефиците построены многие технологии в продажах.

Пример: Приезжаю в фирму, которая занимается ремонтом автоматических коробок для автомобилей. Подобных фирм нашем городе не так уж и много. Нахожу мастера, пытаюсь уточнить у него время, когда можно было бы сделать диагностику и плановый осмотр. Он сразу спрашивает, какая коробка. Получив ответ, он заявляет, что в работу сможет ее взять через 1-2 месяца, не раньше. Хорошо, что я приехал не ремонтировать коробку, а просто задать пару вопросов. А если бы я был потенциальным клиентом и услышал такое, то я бы уж точно не стал думать, хорошо они ремонтируют коробки или нет. Я бы стал думать о том, как можно ускорить наступление ремонта, сколько предложить денег за это или можно договориться по-другому.

В таких условиях продавец катается как сыр в масле. Что же делать, если у вас пока не наблюдается избытка клиентов? Здесь все просто, достаточно вести себя так, как будто у вас этих клиентов пруд пруди. Возвращаясь к приведенному выше примеру, могу отметить, что невозможно ни подтвердить, ни опровергнуть тот факт, что на ремонт автоматических коробок передач действительно большая очередь. Может, там и нет никого, но уверенное поведение мастера, демонстрирующее, что я ему нужен меньше чем он мне, подсказывает мне то, что он не врет.

Так же и с продажами. Например, у меня не всегда избыток клиентов. Иногда бывает настолько много работы, что о поиске клиентов даже и не думаешь, а новых клиентов просишь подождать несколько недель, прежде чем взять их в работу. Бывает и так, что времени много, и можно сразу взять любой контракт. Однако в обеих ситуациях я веду себя одинаково, т.е. так, как будто клиентов у меня хоть отбавляй. Даже если клиентов сейчас немного, я точно знаю, что без работы я никогда не останусь, и поэтому я не готов работать с кем попало. Такая тактика приносит свои плоды. Клиенты видят, что я за ними особо не бегаю, значит, у меня полно работы. Если у меня много работы, значит, я делаю ее хорошо, и тогда уже не только я бегаю за клиентами, но и они в равной степени бегают за мной. И вот это уже переговоры равных сторон.

Совет 3. Сделайте своих менеджеров экспертами в тех товарах или услугах, которые вы продаете. Дело в том, что когда человек разбирается в чем-либо, то в разговоре на эту тему он чувствует себя очень уверенно. Например, если кто-то разбирается в аквариумных рыбках, и разговор зашел как раз про их содержание, то этот человек явно будет доминировать над остальными участниками дискуссии или хотя бы стремиться к этому. Это называется властью эксперта. Даже если в обычной жизни этот человек является тихим и скромным «ботаником», то как только речь заходит про рыбок, то он преображается и начинает отчаянно отстаивать свою точку зрения. Проводя параллели с менеджерами логично предположить, что если они будут знать все нюансы тех товаров или услуг которые они продают, то они будут себя чувствовать очень уверенно. И это, кстати, является самым, простым и эффективным способом дать им такую уверенность. Однако было бы ошибочно возлагать такую задачу на плечи менеджеров, поскольку необходимо организовать обучение. Во-первых, нужно провести несколько небольших (буквально по два–три часа) семинаров. Чем короче семинары, тем легче они усваиваются, т.е. четыре семинара по два часа лучше, чем один семинар на восемь часов. Во-вторых, необходимо после семинаров провести аттестацию. В данном случае она нужна не для того, чтобы проверить знания и оценить уровень подготовки, а для того, что бы перед проверкой люди еще раз самостоятельно посмотрели конспекты, все повторили и тем самым провели себе повторный семинар без участия тренера / преподавателя. В-третьих, такие семинары нужно проводить регулярно, в идеале - каждую пятницу по 2 часа (вечер пятницы - это время, когда никто никуда не звонит, и все сидят и ждут конца рабочего дня). Аттестация должна проводиться как минимум один раз в два–три месяца, как уже было сказано, с целью освежить знания.

Совет 4. Изгнание «тараканов» из голов менеджеров. Хорошо, когда их немного, и они совсем маленькие. Тогда люди работают в продажах, получая наслаждение от работы, а о понятии «стресс» они знают только из телепередач. Однако так бывает не всегда. В большинстве случаев новички жутко волнуются по каждому поводу, комплексуют и боятся сделать что-нибудь не то. Причины для этих волнений следует искать в четырех областях:

1. личность менеджера;
2. профессия;
3. компания;
4. товары и услуги.

   Рассмотрим подробнее каждую область.

Что касается личности менеджера, то в данном случае человеку мешает успешно продавать недовольство собой. Среди типичных проблем можно выделить следующие: «я плохо говорю», «я плохо выгляжу», «я неудачник», «у меня не получается выстраивать отношения с клиентами», «я все делаю неправильно», «я слишком мягкий» и т.п. В общении с клиентами менеджер нервничает, сдавлен, не может раскрыться. Клиенты же, как обычно, не зная причин такого поведения, начинают относиться к нему настороженно, а то и вовсе разрывают контакт. «Вылечить» подобную ситуацию можно следующими инструментами.

Привести в порядок внешний вид , т.к. «встречают по одежке, а провожают по уму», и так будет всегда. Продуманный внешний вид может творить чудеса. Для этого всего-то нужно сходить в салон красоты, сделать хорошую стрижку и маникюр. Затем подобрать хорошо сидящий костюм (не обязательно дорогой)

Выучить наизусть всю специфику товара . Про власть эксперта мы уже говорили выше, и в данном случае она пригодится как никогда

Хвалить менеджера при каждом удобном случае. Руководитель должен хотя бы пару раз в день подойти и похвалить сотрудника за те вещи, которые он делает правильно. Большинству руководителей это дается с огромным трудом: они считают, что если человек работает плохо, то его нужно ругать, а если он работает как надо, то ничего делать не нужно. Вроде бы логично, поскольку менеджер всего лишь выполняет свою работу. Однако руководители забывают тот факт, что ругать есть смысл лишь того, кто все знает и умеет, но ленится. Ругать новичков - плохая затея: пока они не научатся работать, толку от никакого, можно только лишь погубить зачатки уверенности в себе.

Вести дневник успеха . Об этом инструменте знают все, но большинство относятся к нему скептически. Причина этого заключается в том, что впервые активно вести дневники успеха стали сетевики. У нас же в стране отношение к сетевому маркетингу колеблется от иронии до ненависти, соответственно и все инструменты «оттуда» воспринимаются через призму недоверия и скепсиса. Между тем этот инструмент начали использовать задолго до появления сетей. Например, все спортсмены ведут спортивный дневник, куда записывают все свои показатели, поскольку он помогает оценивать прогресс в тренировках, а также хорошо мотивирует - можно посмотреть свои предыдущие показатели и понять, что занимаешься ты не зря. Аналогичный дневник можно вести и в продажах. В идеале нужно вести дневник всей жизни и контролировать все ее аспекты. Большинство людей не ведут дневник только потому, что записывать туда особо и нечего. Типичный распорядок дня «офисного планктона»: «Встал в хмуром настроении, ехал на работу в метро или стоял в пробке. С 9 до 18 делал вид, что работал, а сам сидел «ВКонтакте». Вечером пиво с друзьями. В пятницу нужно напиться, а в субботу лежать с больной головой. В воскресение - домашние дела и подготовка к новой неделе. Раз в год - поездка в Египет на 7–10 дней». Таким образом люди живут неделями, месяцами, годами: они ни к чему не стремятся, ничего не хотят. Их предел мечтаний - дорогая иномарка в кредит на пять лет, чтоб «не хуже чем у других». Если они начнут вести дневник, то откроют для себя страшную картину, а именно поймут, что они растрачивают зря самый дефицитный ресурс - время. Однако таким людям, как правило, лень вести дневник. Если есть желание развиваться и чего-то добиться в этой жизни, то такой дневник просто необходим, иначе нам сложно будет оценить успешность всех наших мероприятий. Вести дневник просто. Можно записывать мысли и пройденные шаги в тетрадь, можно в текстовый файл на компьютере, главное, что бы вам было удобно. Я предпочитаю электронный формат, т.к. я все равно везде ношу с собой ноутбук. К тому же в электронный дневник можно вставлять разные картинки - так намного веселее и интереснее. Заполнять его можно вечером за весь день, либо в течение дня. Этот параметр также выбирается с точки зрения удобства. Я, например, заполняю его в течение дня, если день был насыщенный, то вечером я уже просто не запомню всех деталей.

• Ключевые показатели, т.е. сколько вы сделали «холодных» звонков, сколько назначили встреч, сколько провели первых встреч, сколько повторных, сколько сделали продаж.
• Самые запоминающиеся звонки или встречи, а именно те, которые, по вашему мнению, вы сделали хорошо: у вас получилось «прожать» кого-то на встречу, хорошо наладить контакт с новым клиентом и т.п.
• Временные затраты на те или иные работы, так называемый хронометраж. Хронометраж - это вообще отдельная и очень интересная тема, рекомендую прочитать книгу «Тайм-драйв» Глеба Архангельского (Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2009), т.к. это его «фронт работ». Сначала нужно засекать просто количественные показатели, например, вчера вы звонили всего час, после чего «сломались». Сегодня вы продержались уже полтора часа, а на следующий день так вошли во вкус, что сидели на телефоне полдня, несмотря на отказы. После количества придет и качество. Например, месяц назад на назначение двух встреч уходило два часа, а сейчас всего час.
• Свои ощущения и эмоции. Особенно следует фиксировать те моменты, которые вам давали положительные эмоции. Опишите в подробностях и красках то, что вас порадовало, пусть мелочи, но радостные. Это надо делать потому, что человек в силу своей природы концентрируется на опасностях и негативе, ведь основной инстинкт у живых существ - это инстинкт самосохранения. Все позитивное как-то быстро забывается, никто не придает этому большого значения. Между тем умение концентрировать свое внимание на хороших и позитивных событиях - хорошая привычка.

Перед началом использования этих инструментов следует помнить, что изменения произойдут не сразу. Дайте себе как минимум месяц на «раскачку». Первый месяц просто слепо выполняйте все, не думая о результативности. Как в спорте: «Тренер сказал делать, я делаю, ему виднее». Ровно через месяц оцените свой прогресс: уже будет видно, стоило ли оно того. Отмечу, что если все инструменты вы начнете применять сразу и по-честному, то месяц ждать не придется, хватит и одной недели максимум двух для того, чтобы почувствовать изменения в лучшую сторону.

Так уж сложилось, что профессия продавца не очень престижна в нашей стране. Большинство идут на такую работу либо из-за отсутствия альтернативы, либо для того, чтобы пересидеть какое-то время, а потом найти «достойную» работу. Самый простой способ проверки - спросить у продавца, кем он работает. Если он ответит, что работает «продавцом», то все в порядке. Если же ответ будет из разряда «менеджер проектов» или «ведущий специалист отдела по работе с клиентами», то налицо явная неудовлетворенность текущим положением дел. Такой человек не считает свою профессию достойной, он придумывает ей звучные названия, чтобы минимум она звучала внушительнее (чем есть на самом деле), максимум, чтобы никто не догадался, что он обычный продавец. Стоит ли ожидать хороших результатов от человека, который стесняется своей профессии?

Вылечить эту проблему совсем несложно. Идеальный вариант, когда в компании есть человек, который по-настоящему любит свое дело. Работать рядом с таким продавцом - большая честь. От таких людей постоянно заряжаешься энтузиазмом и позитивом. Чем больше их будет в компании, тем проще новичкам полюбить нелегкое дело продаж. Также следует помнить, что нытиков и пессимистов нужно сразу увольнять. Если в отделе есть «неизлечимые» от пессимизма люди, то от них будет больше вреда, чем пользы. Хорошо продавать они все равно не в состоянии, максимум, на что они способны - заработать немного денег на единичных сделках. А вот своим нытьем они могут сбить настрой у вечно сомневающихся новичков, которые впитывают все, что происходит в отделе. И если есть люди, которые постоянно говорят о том, что профессия продавца унизительна, и нужно искать достойную работу, то избавиться от них нужно как можно скорее.

Если это не помогает, я в качестве примера я приведу несколько аргументов. Лично мне они очень помогли в свое время. Скажу по секрету, что и у меня был такой период, когда я считал свою профессию неблагодарным и постыдным занятием. Я думал, что работать начальником отдела продаж намного интереснее и престижнее. Сейчас я гордо называю себя продавцом, и скорее всего я им и останусь на всю жизнь.

В сфере продаж одни из самых высоких доходов. Тут реально можно заработать, если ты не ленивый, и у тебя есть голова на плечах. Вполне обычная ситуация, когда в отделе соседствуют люди со среднемесячным доходом в 10 тыс. руб. и с доходом до 120–150 тыс. руб. в месяц.

Работая в продажах, ты учишься влиять на людей, учишься вызывать доверие и убеждать их. Это очень ценный навык, я бы даже сказал, самый ценный. Мы живем среди людей, так что знания, хотя бы базовые знания механизмов поведения, очень пригодятся во всех сферах жизнедеятельности: при общении и с противоположным полом, и с работодателями, и с представителями власти, и в любых других переговорах.

Мои клиенты - предприниматели и владельцы бизнеса. Однако они не родились предпринимателями, и не всегда ими были. Начинали они, как и все, работниками по найму. Как вы думаете, кем они работали до того, как открыть собственный бизнес?

В продажах у тебя гораздо больше свободы, чем у других сотрудников. Ты сам планируешь свое время, ты сам планируешь свои доходы, ты сам решаешь, что и как сделать.

Тебе не нужно сидеть в офисе. Ты постоянно в разъездах и между встречами с клиентами попутно можешь решать свои личные вопросы: хочешь - ходи по магазинам, хочешь - загляни к подружке в гости.

Часто приходится общаться с людьми довольно высокого уровня и со многими из них завязываются не просто деловые, но и приятельские отношения, которые тоже могут пригодиться. Где еще есть возможность знакомиться в день с несколькими серьезными людьми?

Этих аргументов в большинстве случае достаточно, для того чтобы человек понял всю перспективность профессии. Однако все же лучше отбирать себе людей, которые изначально более или менее заинтересованы в такой работе. Лечить больных, когда полно здоровых, не совсем логично. Если человеку совсем не нравится то, что он делает, то нет смысла мучить ни его, ни себя.

В случае с недовольством компанией человек не верит в то, что он работает в серьезной организации. Он считает, что компания, в которой он работает или слишком маленькая, или неизвестная, или слишком молодая. Ему кажется, что компании-конкуренты гораздо престижнее, значимее и работать там намного легче и интереснее. Следует признать, что, как правило, такие настроения не возникают на пустом месте, и вполне возможно, что компания действительно маленькая или молодая. Однако не всем же быть лидерами рынка или мега-корпорациями, малый и средний бизнес тоже имеет право на жизнь. Тем более, если трезво взглянуть на ситуацию, то можно выяснить, что плюсов тут тоже немало.

Предлагаю вам несколько идей, предлагающих разные решения об устранении таких мыслей.

Начнем с того , что независимо от размера компании все ее сотрудники - от учредителей и директоров до рядовых продавцов - должны работать максимально честно. Если позволять себе хотя бы иногда нарушать обещания, данные клиентам, то менеджеры, зная, что в компании не все гладко, никогда не убедят клиентов в надежности и стабильности работы. У них на лбу будет написано «мы нарушаем обещания» и клиенты это почувствуют: неважно, сколько человек работает в компании, неважно, как давно она на рынке и какая у нее репутация, да и вообще есть ли она. Всегда нужно работать по принципу «сказал - сделай, не можешь сделать - не говори», т.е. сказал, что отправишь документы в 17.00, значит, отправляй в назначенное время или раньше; сказал, что поставка будет в среду - сделай так, чтобы она была в среду. Так нужно поступать во всем, начиная с мелочей и заканчивая соблюдением пунктов договоров. Если клиент поймет, что вы держите свое слово, то ему будет наплевать, какой у вас штат и как давно вы на рынке. Работают не с компанией, а с конкретными людьми.

Второе, что следует помнить самому и что доносить до клиентов , - работать с молодой или небольшой компанией гораздо выгодней. Тем более, если клиент тоже относится к категории малого или среднего бизнеса. Дело в том, что крупные компании-поставщики как правило избалованы большими деньгами и крупными контрактами. И если мелкие поставщики хватаются за любых клиентов, даже совеем маленьких, то крупные поставщики их не особо жалуют и часто косвенно, а то и открыто демонстрируют, что делают большое одолжение, тратя время на «незначительного» клиента. С этим сложно бороться. Когда я начинал работу, то контракты на десятки тысяч рублей считал за праздник и выкладывался по максимуму. Когда же я перешел на контракты, которые измеряются сотнями тысяч, то контракты на десятки тысяч стал считать мелочью. Соответственно тратить на них силы стало попросту лень. Я, конечно, постоянно напоминаю себе о том, что не стоит возносить себя на пьедестал, но это мало помогает.

Отдельно следует рассмотреть один из самых серьезных страхов - страх отказов. Он есть практически у любого человека. В его основе лежит один из сильнейших инстинктов - боязнь быть отверженным своей стаей, своей группой. В древности, если какую-то особь изгоняли из стаи, это было равносильно смерти. В одиночку выжить было просто нереально, поэтому осуждение стаей - один из самых страшных моментов в жизни древнего человека. Сейчас в одиночку выжить легко, но люди по-прежнему боятся выступать публично, выглядеть немодно, получать отказы. Причина одна - древние инстинкты за две–три тысячи лет существования современного человека не стереть. И, как бы не выглядела текущая ситуация, но инстинкты всегда будут сильнее сознания и логики. Страх отказов мешает полноценно работать. Реакция на него у всех разная, но всегда негативная: кто-то злится, кто-то раздражается, кто-то плачет, кто-то впадает в ступор. Многие сидят и смотрят в список с компаниями и выбирают, куда позвонить в первую очередь, как будто по списку можно определить, в какой компании точно не откажут. Я видел девочку, которая после каждого отказа плакала. У другой девочки руки при совершении «холодных» звонков потели так сильно, что на телефонной трубке оставались капельки пота. Работать в таком состоянии не представляется возможным.

Я лично проходил через страх отказов, и это было тяжелым испытанием. Проблема в том, что первые несколько лет я проводил только личные встречи, а назначали их нам телемаркетологи. В результате этого у меня уже был опыт проведения нескольких сотен встреч и переговоров, но совсем не было опыта «холодных» звонков. И когда у меня возникла необходимость делать звонки самостоятельно, то я заработал сильнейший стресс: я весь такой опытный, заключил кучу сделок, могу обаять клиента за пять минут, и тут резко получил такую порцию отказов и негатива, что был в полном шоке. Борьба со страхом заняла у меня ровно месяц. За это время я перепробовал все возможные способы, включая даже экспериментальную технологию контролируемого алкогольного опьянения, т.е. я попросту напивался, чтобы не бояться звонить. За этот месяц я нашел несколько действительно эффективных инструментов борьбы со страхом, о которых я расскажу далее. Страх отказов лечится отказами - это основной инструмент, которым я вылечил страх отказов у себя и у многих других новичков. Другими словами, чем больше вы получаете отказов, тем меньше вы на них реагируете. Это как прыжки с парашютом: в первый раз вас обуревает дичайший страх, перед вторым прыжком также есть страх, но гораздо меньше. К десятому прыжку вы сумеете взять страх под контроль, а в сотый раз испытаете лишь небольшое волнение. Следовательно, чем чаще прыгаешь, тем меньше страха и эмоций. Это же работает и со звонками: многие растягивают «удовольствие» от страха «холодных» звонков на неделю, очень медленно получая навыки, каждый день подвергая себя стрессу. Вместо этого гораздо проще посвятить звонкам всего один день, но все рабочее время: нужно монотонно звонить и звонить, нарабатывая «100 первых прыжков с парашютом», после которых страх уйдет. За этот день нужно сделать не менее 25–30 результативных звонков, т.е. звонков с выходом на ключевое лицо и предложением встретиться.

Вера в статистику - второй по важности инструмент. В среднем, если человек правильно выбирает себе организации для прозвона и делает звонки с соблюдением технологии, то он будет назначать как минимум одну встречу из пяти результативных звонков - если он предложит пяти директорам встречу, то четверо откажутся, а один согласится. Однако жизнь не обязана распределять все так равномерно. Лично у меня, да как впрочем и у всех, бывают дни, когда с четырех звонков назначаешь три встречи. Иногда же случается так, что из 12 звонков не назначено ни одной встречи. Однако если просуммировать результаты звонков за месяц или хотя бы за неделю, то все равно получится соотношение один к четырем или один к пяти. Понимание этого принципа сильно облегчает жизнь. Часто бывают ситуации, когда звонков сделано немало, а встреч назначенных как не было, так и нет. У менеджера портится настроение, опускаются руки, пропадает всякое желание звонить дальше. Между тем понимание того, что на пять звонков будет как минимум одна встреча и позволяет не сломаться, а продолжать работать дальше. Стоит перетерпеть еще пару отказов и обязательно попадается человек, который с радостью соглашается на встречу, а за ним еще один, и еще один. Понимая этот принцип жалко бросать все на полпути, потому что все отказы ты уже собрал авансом, осталось теперь собрать и согласия на встречу.

Осознание того, что отказы это не хорошо и не плохо - третий принцип . Отказы всегда были, есть и будут, и с ними ничего не поделаешь. Люди думают, что отказы - это что-то плохое, страшное, негативное. В данном случае задача руководителя - убедить менеджера в том, что отказы надо рассматривать как такую же рутину как чистка зубов по утрам. Нет смысла переживать по этому поводу, тем более, что отказали не лично тебе, отказали голосу в трубке, лично к тебе нет никаких претензий, да их и не может быть, ведь вы не знакомы. Значит, отказали твоему предложению. Если бы позвонил другой менеджер вместо тебя, то, вполне возможно, что отказали бы и ему. Следовательно, дело не в том, кто звонил. Просто позвонили не в ту компанию или не в то время. Также следует помнить, что отказ это не навсегда. Если мне сейчас предложат пылесос, то я откажусь, потому что сейчас мне не нужен пылесос. Но вполне возможно, что через три месяца я сам буду бегать по магазинам и искать этот пылесос, потому, что старый к тому времени сломается. Правильный менеджер не будет переживать, если сейчас я ему откажу. Он просто будет периодически напоминать о себе, и рано или поздно я куплю у него пылесос. Разумеется, при условии, что он сможет построить со мной нормальный личный контакт и меня не будут сильно напрягать его регулярные звонки.

Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.

Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.

Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.

Книга:

5.6. Психологическая подготовка к активным продажам

В активных звонках самую большую роль играет фактор подготовки.

Нужно, чтобы вы психологически были готовы к активному звонку. А что для этого необходимо? Вам следует четко понимать цель, знать инструменты, типичные возражения, знать, что вы будете говорить и какими словами, и проверять все это мысленно либо проговаривая кому-нибудь из коллег. Для чего? Чтобы вы уже были более свободны, раскованны и расслабленны. И чтобы психологически вы были готовы ко всему, что будет происходить при любом сценарии развития событий.

То есть таким образом вы осуществляете психологическую подготовку к продажам.

Когда возникнет необходимость активного звонка, в нашем арсенале уже будут наработки, то есть отдельные фразы, понятия или положения, которые вы сможете внедрить через презентацию вашего товара или услуги. Поэтому психологическая подготовка включает в себя понимание того, что мы делаем, когда звоним, кому звоним. Мы знаем все способы возражений и знаем, что делать, если клиент не согласится. Потому что иногда бывает ситуация, когда клиент говорит: «Я не согласен», а продавец, просто не понимая, что делать дальше, отказывается от борьбы и отпускает клиента, ощущая при этом вину.

В рамках психологической подготовки вы должны определить и усвоить следующее. Первое – четко поставить цели звонка. Второе – понимать все этапы звонка и все этапы, по которым должен пройти клиент, от контакта до момента заключения сделки. Третье – вы должны разбираться во всех цифрах, показателях, которые можете представить клиенту. Нужно понимать, в чем вы измеряете результат.

Кроме того, вам нужно понимать, при каких условиях звонок будет считаться совершенным. То есть каким должен быть минимальный результат и максимальный и каким образом мы можем его достигнуть.

Существует такой инструмент, как замедление . Что он из себя представляет?

Согласитесь, что при стрессе у вас увеличивается скорость мышления, речи и других биологических процессов. Поэтому вам нужно заранее «замедлиться». Перед звонком говорите более медленно, спокойно и уверенно. Тогда во время телефонного разговора не ожидавший вашего звонка спокойный и расслабленный клиент будет видеть в вас не человека, который тараторит и хочет поскорее продать, а полноценного собеседника.

Следующий психологический инструмент, который можно использовать при холодных звонках, – это звонки стоя .

Когда вы совершаете звонки сидя или – еще хуже – полулежа, ваш организм не настроен на работу, он не активизирует свои потребности, возможности и силы. Когда вы звоните стоя либо передвигаясь по офису, в вашем организме появляется больше сил и энергии для совершения продажи. Вы более уверенно, убедительно, грамотно совершаете презентацию клиенту.

Если во время звонка вы подойдете к зеркалу, вы можете еще больше почувствовать себя уверенно, потому что, глядя в зеркало, сможете проиграть ситуацию, как будто вы с кем-то общаетесь, а также сможете оценить со стороны, что вы говорите, как вы выглядите. Вам будет легче понимать, что и как нужно говорить.

Таким образом, вам нужно использовать как психологические приемы, так и информационную подготовку. Кроме того, можно применять физиологические методы, например методы снятия накопившегося стресса. Чаще всего продавцы прибегают к проверенным годами средствам: либо к физическим занятиям в спортзале, либо к потреблению кофе или «заеданию» стресса.